A pesada multa anunciada pelo ministério da Justiça às empresas telefônicas Oi e Claro é a o ápice de uma crise anunciada desde quando essas empresas chegaram ao Brasil. As duas, junto com a Telefônica, são apenas o lado mais visível do que acontece com todas: desrespeito total ao consumidor, às leis e às autoridades.

Não é de hoje que essas empresas apenas se preocupam em aumentar a base de clientes, sem qualquer escrúpulo de fazer promoções, dar pontos, bônus e promessas, sem estrutura para atender. Depois, não conseguem resolver as demandas que resultam do inchaço dos seus sistemas ou de erros dos empregados. Basta dizer que no ranking de reclamações, a Oi responde por 60% e a a Claro por 31%.

Nenhum brasileiro acredita que alguma delas vá pagar nem 10% dessa multa. O que se sabe é que essas empresas dão um jeito de se safar das penalidades. Recorrem e protelam a execução das ações, valendo-se de bengalas jurídicas. Não vai ser diferente agora. Da parte do governo, serve como marketing. Ou pelo menos dá um puxão de orelhas no setor campeão de reclamações nos Procons e serviços de atendimento ao consumidor. Pode até fazê-las perder alguns clientes, mas nada que arranhe muito o faturamento.

A Fundação Procon-SP informou que o descumprimento das novas regras do call center originou multas de R$ 10 milhões a empresas reguladas pelo poder público federal. Foram 22 multas aplicadas em 20 empresas este ano. As maiores sanções foram contra Vivo e Claro, condenadas a pagar R$ 3,2 milhões. Foram 54 processos instaurados pelo Procon-SP. Desde dezembro de 2008, o órgão recebeu 5.419 denúncias de consumidores pelo site. Só a telefonia móvel e fixa responde por 3.570 denúncias, acompanhado de TV por assinatura e cartão de crédito, com 452 e 409.

Via sacra

Qualquer cidadão, que precisou usar o telefone para solicitar assistência técnica ou cancelar a linha, conhece o calvário de falar com atendentes despreparados, treinados apenas para derrubar a linha e passar o cliente chato para o atendente seguinte. E assim sucessivamente. Nenhum deles mostra disposição em realmente resolver o problema. Eles querem, de fato, é se livrar do cliente.

Os extratos das contas dos telefones são verdadeiros enigmas. Criaram tantos serviços e desdobramentos que nem pós-graduado em telecomunicações poderia se aventurar em desvendá-los.

Uma ligação interurbana vem com tantos itens e subitens, que só pode ser uma maneira de cobrar mais. Se pode complicar, para que simplificar. Pobre de quem precisa utilizar muito o celular. Não há como prever o valor da conta. Só sabe que a fatura virá salgada, até porque ela sempre é um mistério.

O valor da conta é inversamente proporcional à cordialidade e presteza no atendimento. É o setor onde o cliente nunca tem razão. A única alternativa que funciona para resolver os problemas, é ameaçar cancelar a linha. Eles entram em pânico. Se você levar a sério esse propósito, prepare-se. Eles não irão largá-lo com facilidade. Irão tergiversar, enrolar, passar por 4, 5 atendentes e derrubar a linha também 4 ou 5 vezes. E no final, rendidos pela sua definição, ainda irão pedir para indicar alguém que queira ficar com a linha. É tragicômico.

A busca por atendimento vira um exercício de paciência e de irritação. Os telemarketing das telefônicas só são bons para importuná-lo na hora das refeições, com ofertas imperdíveis, pelos milhares de pontos que você acumulou. Alguém acredita, que a empresa vai ligar para você, para oferecer algum serviço em que o cliente sairá ganhando? Você acredita em Papai Noel? Então escute a educada  atendente que o chama pelo nome com uma intimidade que nem sua namorada ousa utilizar.

As empresas de telefonia, TV a cabo, bancos, empresas aéreas e até mesmo muitas lojas são a mostra do descalabro que ainda existe na relação com o consumidor ou contribuinte. A impunidade que sempre existiu faz essas empresas tripudiarem quem precisa de assistência técnica ou informação. Multinacionais, principalmente, não têm respeito pelo consumidor de países periféricos. Porque nas matrizes, principalmente se for Estados Unidos, Canadá, Inglaterra ou França, isso não acontece. As punições são pesadas.

Enquanto elas não forem penalizados realmente no bolso, como aconteceu com a proibição imposta à Telefônica de continuar vendendo o plano de banda larga Speedy, continuarão com aquele marketing piegas em horário nobre, com pessoas felizes e cenários paradisíacos para poder enganar os incautos. Ou pagando por páginas de publicidade nos jornais que oferecem o nirvana para quem comprar uma linha. Espera-se, pelo menos agora, que parte dessa multa realmente seja paga. Ou que o consumidor comece a boicotá-los.

Empresas de telefonia, TV a cabo, cartões de crédito: esqueçam contratações milionárias de agências para gerenciar a crise; esqueçam almoço com editores e jornalistas ou consultorias de crise. Basta que façam aquilo que qualquer camelô da esquina sabe: trate bem seu cliente, respeite, responda a suas demandas com rapidez. Só venda produtos que estejam funcionando e só cobre aquilo que realmente foi consumido pelo cliente. Coloque o site para funcionar, com respostas rápidas e soluções on line, como faz todo mundo. O resto é conversa para boi dormir.