Falha na Tecnologia da British Airways transforma aeroportos britânicos num caos

Criado: 29 Mai 2017 | Email

British Airways caos A companhia aérea britânica British Airways (BA), uma das maiores empresas aéreas do mundo, enfrentou uma grave crise no fim de semana, após queda total no seu sistema de controle de voos, passagens, bagagens e demais serviços. Justo no fim de semana que antecedia um feriado bancário, na segunda-feira, e milhares de passageiros do Reino Unido estavam se deslocando de avião para outras cidades, aproveitando o feriadão.

O caos aconteceu logo após as 11 horas do sábado, quando o novo sistema de TI da empresa falhou em todo o mundo pela sexta vez em um ano. Com a pane total no sistema, a British Airways foi obrigada a cancelar todos os voos dos dois maiores aeroportos de Londres – Heathrow (o segundo mais movimentado do mundo) e Gatwick. Calcula-se que cerca de 1.000 voos foram cancelados até domingo.

Surpreendidos pela interrupção dos voos, muitos passageiros ainda foram vítimas de uma verdadeira extorsão dos hotéis, em Londres, que cobravam entre 1.000 a 2.500 libras pelo pernoite (R$ 4.500,00 a R$ 10.000,00), quando se sabe que um bom hotel não passa de 150 a 200 libras.

A empresa não explicou até agora as causas do “apagão” tecnológico, limitando-se a manifestações pelas redes sociais e declarações esparsas do CEO. Ao se atrapalhar com a extensão dessa crise, de certa forma imprevisível, a British Airways falhou também na comunicação. Passageiros se queixam de que ninguém dava informação consistente sobre como seria solucionado o impasse de milhares de passageiros que não puderam viajar. Calcula-se que o prejuízo da empresa, somente com compensações a passageiros prejudicados pela pane, possa chegar a R$ 420 milhões.

No ano passado, a companhia aérea norte-americana Delta disse que perdeu US$ 100 milhões (R$ 320 milhões) após problemas no seu data center, porque uma falha no equipamento levou a inúmeros atrasos. Algumas empresas de auditoria calcularam o prejuízo da BA em 150 milhões de libras (R$ 650 milhões).

A falha no sistema tecnológico da BA obrigou a companhia a cancelar voos em todo o mundo, no fim de semana, significando que muitos passageiros, que compraram passagens com antecedência, perderam o feriado, perderam bagagens ou ficaram retidas em aeroportos ou aviões. Levará vários dias para a companhia britânica regularizar todos os atrasos. Nesta segunda (26), a confusão nos aeroportos de Londres e outras cidades da Europa continuava. Como a área tecnológica foi o centro desta crise, até o site da empresa foi afetado, não suportando a busca por informações, ficando fora do ar por algum tempo. Passageiros se queixavam da falta de canais de comunicação ágeis e transparentes para saber o que aconteceria com os que deixaram de embarcar nos voos regulares, sem necessidade de se deslocarem para os aeroportos para obter informação. Além do apagão tecnológico, um grande “gap”, portanto, também ocorreu no sistema de informação da companhia.

Todos os voos da companhia aérea que partiam dos congestionados aeroportos de Heathrow e Gatwick foram cancelados no sábado. Os serviços foram retomados no domingo, mas cancelamentos e atrasos persistiram com cerca de 200 voos BA tanto no aeroporto de Heathrow, quanto em outros aeroportos.

Nesta segunda-feira, os problemas nos sistemas de TI da companhia aérea permaneciam, incluindo seus centros de atendimento ao cliente e no site, bem como o planejamento de operações. Também levará algum tempo para a BA garantir que aviões e funcionários estejam no lugar certo. Os padrões de trabalho da tripulação também são regidos por regulamentações rigorosas sobre descanso e horas de trabalho.

"É a magnitude e a escala do problema. Mesmo que os sistemas de TI da BA estivessem hoje totalmente operacionais, agora levará alguns dias para restaurar completamente um programa de vôo normal", disse John Strickland, diretor de consultoria independente de transportes JLS Consulting, ao jornal britânico The Guardian. “É provável que a BA enfrente um "impacto financeiro significativo", já que seus problemas devem continuar nesta semana.”, concluiu

O aeroporto de Heathrow, em Londres, foi o mais afetado, porque é o maior hub da British Airways e opera com vôos de longo curso.

A BA não conseguiu responder a perguntas sobre o impacto financeiro ou o número de voos cancelados no domingo, mas um porta-voz disse: "Nós nunca comprometemos a integridade e segurança de nossos sistemas de TI." Acredita-se que a falha tenha sido causada por um problema de fornecimento de energia e não há evidência de um ataque cibernético, segundo a companhia aérea. Especialistas garantiram que essa pane nada tem a ver com o último ataque de hackers a computadores de 150 países, ocorridona semana retrasada.

Diante da pressão dos passageiros, o CEO da companhia, Alex Cruz, já disse que não irá se demitir por causa da falha. Extremamente constrangido, ele se desculpou com os passageiros pelas redes sociais. Somente em Londres cerca de 75 mil pessoas tiveram seus voos cancelados.

Alex Cruz disse nesta segunda-feira que está "profundamente chateado" pela falha nos sistemas de tecnologia, que causou estragos em cascata nos aeroportos de Heathrow e Gatwick e em dezenas de outros aeroportos nos cinco continentes.

Em um vídeo postado no YouTube, Alex Cruz disse que nem todos os sistemas de TI foram restaurados. "Muitos dos nossos sistemas de TI estão de volta hoje. Todos os meus colegas da British Airways no chão e no ar estão trabalhando ininterruptamente para que nossa operação volte ao normal o mais rápido possível. Nós ainda não chegamos lá."

"Eu sei que este foi um momento horrível para os clientes. Alguns perderam férias, alguns ficaram retidos em aviões, alguns separados de suas malas e alguns presos em longas filas, enquanto eles esperavam por informações. Em nome de todos na BA eu quero me desculpar pelo fato de você ter passado por essas experiências muito difíceis", disse Cruz.

Mas ele fez questão de ressaltar que a falha de computação não teve nada a ver com os cortes de despesas que ele tinha implementado, desde que chegou à companhia aérea como CEO, no ano passado. Ele rejeitou também insinuações do sindicato de que a terceirização de serviços de TI para a Índia teria deixado a empresa vulnerável a fusões do sistema.

“É o caos, as pessoas estão correndo por todo o lugar tentando fazer uma nova reserva", disse a jogadora de tênis de mesa internacional Chloe Thomas, à Association Press. Seu vôo de 7h30 de Heathrow para a Alemanha, para o Campeonato Mundial de Tênis de Mesa em Düsseldorf, foi cancelado no último minuto.

"Não há ninguém para ajudar, sem liderança. Há muitas pessoas em todos os lugares. Não há lugar para sentar, então as pessoas estão apenas deitadas no chão, dormindo em tapetes de yoga", disse a tenista.

Ela disse que o pessoal do aeroporto tinha entregue tapetes, bem como cobertores finos, para as pessoas que ficaram presas lá durante a noite. Ela acrescentou que uma das lojas tinha vendido toda a comida disponível. Passageiros se aglomeravam em longas filas para check-in, para remarcação e para encontrar bagagem perdida.

A British Airways publicou um comunicado no site (veja abaixo) dando informações básicas sobre procedimentos para quem foi afetado pela falha no sistema. Passageiros se queixaram desde sábado (27) da falta de informação, o que significou que a empresa errou também num das competências mais importantes neste momento que é oferecer aos clientes prejudicados uma comunicação rápida, efetiva e transparente sobre tudo que está acontecendo.

Empresa teria lucrado com "inferno" dos passageiros

A British Airways foi acusada nesta 2a feira, 26, de ter aproveitado o caos nos aeroportos e o desespero dos passageiros que tinham compromissos inadiáveis para lucrar com tarifas, multas e taxas cobradas dos clientes. Para ter preferência de viagem, em meio ao caos em que se transformaram os aeroportos, os passageiros foram obrigados a pagar upgrades caros para chegar aos destinos.

Segundo o The Times, "a companhia aérea enfrentou críticas sobre sua resposta ao caos depois que foi revelado que os passageiros retidos nos aeroportos tiveram que gastar até £ 800 (R$ 3.500,00) para ganhar o acesso aos assentos de reposição em cabines econômicas superiores. Especula-se que a BA pode não reembolsar integralmente os passageiros que tiveram que viajar com outras linhas aéreas, apesar de alguns terem gasto até £ 1.600 (R$ 7.000,00) para saírem de Londres.

Alguns dos 75 mil passageiros que ficaram sem voos teriam sido obrigados a pagar até 55p (R$ 2,50) por minuto, para acessar uma linha direta de BA de seus telefones móveis para apresentar pedidos de indenização. Em meio às críticas de como está conduzindo esta crise, a empresa não se manifestou.

British Airways comunicado