Francisco Viana*

O vídeo chocou o mundo. As imagens mostram um passageiro da United Airlines, por força de um overbooking, sendo arrastado, para fora de um voo, nos Estados Unidos. Horrível! Pior ainda: o passageiro era idoso. Mas o que ocorreu poderia ter acontecido com qualquer um, em qualquer situação, em qualquer lugar. A cultura da violência não ganha nos dias atuais caráter universal?

A reação do mercado foi imediata e as ações da companhia acusaram desvalorização, num primeiro momento, em torno de US$ 1 bilhão. As redes sociais divulgaram o vídeo sem parar. A truculência, e essa é a palavra exata, custou caro e, certamente, custará ainda mais com o valor de indenizações e outros efeitos colaterais.

Crises custam caro e, por isso, precisam ser prevenidas. Sai mais barato e simpático. No caso em questão, seria muito mais fácil evitar que os passageiros tivessem embarcado e, uma vez embarcados, dialogar civilizadamente. Vale lembrar um episódio, há alguns anos, quando a mesma empresa  quebrou a guitarra de um músico e se viu atormentada por um clip que o cantor, vítima do prejuízo, fez sobre o episódio, visto por milhões de pessoas no mundo inteiro. Houve uma avalanche de queixas.  Também naquela ocasião faltou atenção, faltou diálogo. Por que tanta desatenção neste caso? A lição não foi aprendida?

A violência – expulsão de um passageiro e a costumeira desatenção - não constrói. Pelo contrário, destrói o valor e a credibilidade. Qualquer um, vale repetir, podia ter sido a vítima daquela truculência. A violência tornou-se a regra. Que lições tirar do episódio, triste sob todos os ângulos? A primeira lição é que o cliente, qualquer que seja ele, merece respeito e tratamento digno. Não se agride, nem se maltrata o cliente. Além de cliente, ele é um cidadão, que paga impostos e pagou para viajar. Essa regra vale para todos os negócios, todas as empresas. Está acima das chamadas “regras da casa”,  “norma da empresa”.

Além disso, funcionários e seguranças das empresas precisam ter treinamento constante. Sobretudo os que lidam com o público. Eles necessitam, principalmente, ter sensibilidade e discernimento para perceber quando podem fazer algo errado. A violência não resolve os impasses. Afinal, seus gestos comunicam. E comunicam em nome da empresa.

Por fim, é preciso saber em que mundo hoje os fatos se desenrolam. Há câmaras por todos os lados. Tudo é registrado. Nada fica escondido. Tudo é transparente.  As reações se dão em tempo real. E se uma empresa escorrega, as perdas financeiras logo se fazem sentir. Em nome de quem e de que o CEO da empresa diz que o passageiro apresentou comportamento “perturbador e beligerante” ao ser solicitado a ceder o seu lugar e sair do avião? Não seria mais prático pedir desculpas e arrumar outra forma de acomodar empregados?  

A reputação da United ficou definitivamente manchada. Vai custar anos e muito dinheiro para as imagens desastrosas serem superadas. O trauma foi grande. Dos passageiros, da tripulação e de todas as pessoas que assistiram ao vivo ou viram as imagens na rede. Em inúmeros países. Não por acaso nas mídias sociais a empresa vem sendo acusada de ter o pior atendimento do mundo. Há clientes anunciando boicotes.

Como uma máscara que cai, fica claro que há algo errado com a United. Não se trata de um caso isolado, mas da sua cultura e filosofia que pode, como ocorreu agora, se transformar em arma contra os passageiros. Será que a United se sente superior às pessoas que usam seus serviços? Em algum momento de lucidez, a direção da Companhia encontrará a resposta e tomará cuidados para que acontecimentos desse tipo não mais se repitam.

*Francisco Viana é jornalista e doutor em filosofia política (PUC-SP).

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