A turbulência que atingiu a empresa americana United Airlines, esta semana, quando retirou um passageiro à força de dentro de um avião, em Chicago, atingiu não apenas a reputação da companhia, mas colocou em xeque a forma como as empresas aéreas de modo geral, e principalmente nos Estados Unidos, tratam os clientes. O mal causado à imagem do setor ainda está para ser avaliado. Mas não há dúvida de que a credibilidade das empresas aéreas, que já era frágil, foi severamente abalada.

Numa era de redes sociais, não há reputação que resista a um ataque viral, como aconteceu. Para se ter uma ideia, no dia 10, quando o escândalo veio à tona, as menções ao fato no Facebook, Twitter e Istagram chegaram a 762 mil. Alguns dias atrás, o imbróglio com as calças legging gerou 135 mil menções nas redes sociais para a United. Paulo Furiga, CEO da WorldWrite Communications, a propósito da repercussão nas redes sociais, disse que "Neste século, cada passageiro descontente é um editor potencial. As companhias aéreas têm de adaptar suas políticas e práticas de mídia social, isso significa ser proativo nas mídias sociais quando algo der errado". O gerenciamento desta crise foi tão primário quanto o erro cometido, na retirada estúpida do passageiro de dentro do voo. A United levou 18 horas para se pronunciar sobre a crise. Ora, todos sabemos que numa era de redes sociais, de comunicação real time, de reações imediatas, responder 18 horas depois é fatal. Se erro foi cometido, não há como salvar a reputação.

A colunista Arwa Mahdawi publicou artigo sobre o imbróglio da United na página de opinião do jornal britânico The Guardian, criticando as empresas aéreas. “As companhias aéreas americanas não têm vergonha. Mas a United acaba de estabelecer um novo patamar de baixeza", diz a colunista na abertura do artigo. Por tabela, sobrou até para Trump.

“Tornou-se aparente que as linhas aéreas de América, bem como o presidente da América, não têm absolutamente nenhuma vergonha. Eles parecem se preocupar apenas com lucro e tratar as pessoas, que supostamente servem, como bens móveis, gado ou criminosos.

“A parcela desta semana de companhias aéreas que atingem o fundo do poço é trazida a você pelo United - você sabe, as pessoas que gastam dezenas de milhões de dólares em anúncios extravagantes e que o encorajam a "Fly the Friendly Skies" (Voe os céus amigavelmente), enquanto aparentemente saem do seu caminho para tornar o céu tão hostil quanto possível.

“A história (da United) esteve em todo lugar, ao longo das últimas 24 horas e você provavelmente já viu o vídeo.

“A United superlotou um voo e, tendo apenas percebido isso após ter concluído o embarque de todos os passageiros, tentou forçar alguns, selecionados aleatoriamente, a deixarem o avião. Um homem se recusou a desocupar o assento que pagou e, assim, tinha uma expectativa razoável de ocupar o lugar. Os oficiais de segurança arrastaram o avô de 69 anos de idade pra fora do avião, gritando. Isso tudo foi capturado em vídeo pelos passageiros e se transformou num viral em todo o mundo.

“Você poderia pensar que o United poderia ter resistido (ou evitado) este desastre de PR (relações públicas) e emitido uma simples desculpas. Particularmente, até porque o incidente vem quente nos calcanhares da controvérsia do mês passado em torno de outro fato negativo: a United ter negado o embarque para duas adolescentes, porque elas estavam usando leggings.

Mas não.

“O furor foi seguido por talvez o mais lamentável desculpe-não-desculpe na história de desculpas corporativas, com o CEO Oscar Muñoz, da United Airlines, expressando pesar por "ter que reacomodar esses clientes". Sim, isso mesmo, eles traduziram "arrastou um homem para fora de um avião gritando" para "reacomodar".

“Em algum lugar, nas profundezas da United HQ, existe uma equipe de copywriters encarregada de esmagar sistematicamente qualquer significado real da língua inglesa e transformá-la em platitudes ocas e hifenizadas.

“Mas, realmente, alguém está surpreso com a falta de escrúpulo da United? Graças à desregulamentação e consolidação da indústria, a relação de poder entre companhias aéreas e clientes é dramaticamente distorcida em favor das companhias aéreas. Transportadores podem basicamente fazer o que quiserem e se safarem com isto. Afinal, o que você vai fazer? Pegue um ônibus?

“Na falta de boicote voando por completo, não há basicamente nenhuma maneira de os clientes garantirem que as companhias aéreas prestem contas. Então, resta apenas entregar a elas nosso dinheiro e sorrir e suportá-las. Esperamos que as companhias aéreas sejam horríveis. E as baixas expectativas são lucrativas; enquanto as companhias aéreas gostam de gritar que são pobres para justificar a incessante redução de custos, no ano passado as companhias aéreas globais obtiveram lucros de US$ 35 bilhões.

“A larga prática da indústria do overbooking, que o episódio da United nos trouxe à luz, é apenas um exemplo do excesso de confiança da indústria aérea no trabalho. Em teoria, overbooking deve ser bom para todos. Ele garante que mais assentos estejam cheios e deveriam ajudar a levar os preços dos bilhetes para baixo. No entanto, não existem regulamentos suficientes para proteger os clientes de overbooking, o que significa que as companhias aéreas podem negar o embarque aos passageiros sem oferecer uma compensação adequada.

“A United ofereceu aos passageiros US$ 800 para sair do avião antes que trouxesse os guardas de segurança. A Lei federal na América significa que poderia ter ido até US$ 1.350, mas não mais. Certamente deve haver um limite mínimo de compensação devido a overbooking, não um limite máximo?

“Enquanto as companhias aéreas em todo o mundo parecem estar envolvidas em uma corrida mais para o fundo, quando se trata de experiência do cliente, são as companhias aéreas da América que se destacam como excepcionalmente horríveis. A enorme quantidade de fusões na indústria aérea americana significa que há muito pouca concorrência. As marcas que tentam competir com a experiência do cliente raramente duram muito. Na verdade, a Alaska Airlines anunciou recentemente que estava matando a marca Virgin America no início deste ano.

“Ao longo dos últimos anos, a Gulf Carriers - Qatar Airways, Etihad Airways e Emirates - tem feito incursões no mercado americano. Estas companhias dão mais ênfase no serviço ao cliente e a ameaça da competição causou muito alvoroço entre as grandes operadoras americanas.

“Ao invés de tentar melhorar seu próprio serviço e competir a esse respeito, no entanto, as companhias aéreas americanas têm procurado o governo para tentar sufocar a concorrência - alegando que eles não podem competir com as transportadoras do Golfo, porque eles têm mais dinheiro.

“Em fevereiro, os CEOs da American Airlines, da United e da Delta pediram para se reunir com o secretário de Estado Rex Tillerson para discutir "o maciço subsídio de três companhias estatais Gulf - Qatar Airways, Etihad Airways e Emirates – e o significante estrago que esta competição subsidiada está causando às empresas aéreas americanas e aos empregos nos EUA.

“Estranhamente, logo após essa demanda por uma reunião, o Departamento de Segurança Interna dos EUA anunciou uma proibição de aparelhos eletrônicos maiores do que um telefone celular para 10 aeroportos no Oriente Médio e nove companhias aéreas - incluindo as principais transportadoras do Golfo que tanto indignaram as transportadoras americanas.

“Houve acusações de que esta é simplesmente uma maneira indireta de sufocar a competição ao invés de promover a segurança nacional. E, na verdade, a proibição de aparelhos eletrônicos parece ter muito pouco a ver em termos de segurança nacional. Se você está comprometido o suficiente para transformar seu Kindle em uma bomba,  você provavelmente também será capaz de descobrir que você ainda pode levar seu Kindle em um vôo para os EUA por outra companhia aérea.

“Este último debacle da United provavelmente não será a última vez que as companhias aéreas viraram notícia por um comportamento terrível. Por muito tempo as companhias aéreas têm sido autorizadas a tratar os seus clientes de uma forma que nenhum outro negócio seria permitido fazer. É hora de os passageiros exigirem mais regulamentação e mostrar às companhias aéreas que esse comportamento realmente não voa."

Arwa Mahdawi é escritora e estrategista de marcas, que escreve para várias publicações como freelance. Mora em Nova York.

Tradução: João Paulo Forni e JJF.

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