As crises corporativas sempre representam uma ameaça. Mas hoje são as crises nas redes sociais que assustam muita gente, até mesmo empresas que se acham preparadas para as maiores surpresas negativas.

Para o especialista americano em gestão de crises, Jonathan Bernstein, mais cedo ou mais tarde, você vai se ver fazendo gestão de crises nas redes sociais, queira ou não.

No mais recente comentário no Blog Crisis Management, Bernstein faz alusão a algumas dicas publicadas no site 360 Public Relations. O site de relações públicas criou um infográfico compartilhando oito dicas vitais para quando você precisar planejar uma gestão de crises nas mídias sociais.

“Em poucos segundos, um dia normal de monitoramento das mídias sociais sobre sua marca pode se transformar em uma situação difícil. Um executivo do mercado precisa saber como responder a perguntas difíceis publicamente. Quando você tiver que administrar a marca da empresa no meio de uma crise de mídia social, é mais importante ainda estar preparado.”

Os autores, recentemente, realizaram uma mesa redonda sobre Crisis Management para determinar alguns itens de ação-chave que cada marca deve conhecer quando confrontada com uma crise nas mídias sociais.

É importante entender que hoje, dificilmente, uma crise grave deixa de ter repercussão e de exigir ações nas redes sociais. O exemplo é o do desaparecimento do Boeing 777 da Malaysia Airlines, em 8 de março, entre Kuala Lumpur e Pequim. Muitas das informações e contrainformações que rolaram durante este mês do desaparecimento circularam pelas redes sociais, embora a mídia tradicional ainda esteja à frente das principais informações. Não faltou nesse episódio sequer a polêmica sobre o envio de SMS aos parentes dos passageiros.

Aqui estão oito ações que as empresas devem tomar nesse momento, num campo da comunicação de crise bastante debatido, mas ainda pouco explorado. De certo modo, as empresas estão aprendendo a lidar com essa nova mídia extremamente dinâmica. 

1.    Tenha um plano

Neste caso, o lembrete faz parte do que chamamos elementos-chave da gestão de crises. Ter um plano simples e prático para ser disparado no momento em que uma crise nas redes pipocar. Toda a marca deve ter uma política para as redes sociais. As redes não são uma aventura ou um modismo para entrar e ver no que vai dar. É preciso saber o que fazer com rapidez e resolutividade se uma crise aparecer como origem nas mídias sociais.

2.    Preste atenção – escute as conversas

Nada mais do que monitorar as conversas nas redes. Quem pretende se prevenir de crises nas redes, também necessita ter esquema de monitoramento. Acompanhar os temas relacionados à marca, ao produto, ao negócio.  A empresa não pode enfrentar uma crise nas redes sociais num voo cego.

3.    Saiba o que é uma crise

As organizações precisam saber distinguir um problema de uma crise. No caso, distinguir o que é uma crise nas redes sociais, onde se originou, até que ponto afeta a marca ou reputação da empresa. Algumas organizações conseguem maximizar pequenos incidentes e acabam os transformando em crises. Outras minimizam. Acreditam que fatos graves não são crises e não causarão problemas.

4.    Reconhecê-la o mais rápido que puder

Esta dica vem ao encontro de um dos mandamentos da gestão de crises: rapidez na ação. Crises demandam uma ação urgente sempre. E reconhecer se o problema é uma crise ou não; tomar as decisões necessárias e agir rapidamente pode fazer a diferença entre o sucesso ou o fracasso. Numa era de conversações e conexões rápidas a palavra-chave é velocidade, proatividade.

5.    Deixe que as pessoas desabafem

Há empresas que não sabem conviver com a crítica e a diferença. Aceitar os desabafos de clientes, fornecedores, empregados faz parte da gestão do negócio. E as redes são canais onde hoje o cliente ou o contribuinte extravasa suas opiniões. Em alguns casos está substituindo até mesmo os serviços de SAC. Para maior efetividade, concentrar o tema da crise numa página única, como Facebook, Twitter, Tumblr.

6.    Sempre mantenha a calma

Nunca entre numa discussão pública com usuários ou clientes postando algo negativo ou argumentativo em resposta aos seus comentários, o que pode tornar seu problema ainda maior. Por não ter um plano de gerenciamento das redes, algumas organizações se arrependeram depois de ações de comunicação intempestivas e precipitadas.  

7.    Construir uma área para abrigar informações

Desenvolva uma área no seu site ou no Blog com todas as informações sobre a crise que está administrando e as providências da empresa em relação ao problema. Ao responder a alguém, você terá como se reportar à página onde estão todas as informações sobre a crise.

8.    Transformar o negativo em positivo

Se você fez algo errado, assuma. Não fique fazendo conjecturas sobre quem é o culpado. Tome para si a crítica e jamais delete comentários de consumidores. Esta é a grande lição da crise. Irritar-se com uma queixa, reagir negativamente contra o cliente, justificar-se sempre é uma estratégia errada.