Pensar nas pessoas como clientes e não como consumidores. Criar experiências com o cliente que sejam consistentes através do tempo. Executivos e comunicadores, com a cabeça ainda no século XX, conseguem se comunicar com as pessoas do século XXI? Como administrar as redes sociais, blogs e a notícia online?

Os jornais realmente estão com os dias contados? Ou o próprio jornalismo estaria ameaçado por um novo tipo de produtores de conteúdos? Como integrar a comunicação de empresas globais, num mundo com tantas disparidades sociais e econômicas?

Estas são apenas algumas reflexões suscitadas no 15º Congresso Mega Brasil de Comunicação, realizado em São Paulo, entre 29 e 31 de maio. Cerca de 500 profissionais de comunicação participaram de oito conferências, várias delas por palestrantes convidados do exterior, e 36 palestras de profissionais das mais diferentes áreas de negócio e da comunicação.

O Brasil está na moda. Empresas brasileiras, multinacionais presentes aqui e no exterior, se transformaram em empresas globais na vanguarda do processo de comunicação. Grandes eventos esportivos e a situação econômica do Brasil abrem uma janela de oportunidades para o profissional de comunicação. Mas, alertam os conferencistas, o timing é hoje. Assim como para os atletas, a preparação de um profissional já deveria ter começado. Não adiantam grandes eventos, se o país não está preparado, não especializou a mão-de-obra e não tem ainda um estudo consistente sobre o legado da Copa do Mundo e das Olimpíadas.

A relação com os clientes permeou muitas palestras. Mesmo um excelente trabalho de comunicação, não terá efeito se a organização tem uma relação conturbada com os seus stakeholders. As empresas só querem falar. Mas os consumidores querem ser ouvidos. A comunicação para a massa pertence à história. Algumas realidades estão mudando a forma de se relacionar com os clientes: 87% dos consumidores mundiais utilizam o celular e 51% a internet. Como manter práticas ultrapassadas para um mercado com essa realidade? O consumidor espera o engajamento online das empresas. Engajamento é menos propaganda e mais comunicação.

Os palestrantes lembram que 30% da construção de uma marca se dá através da comunicação; 70% vêm do resultado da experiência das pessoas com a marca no dia a dia. Mesmo assim, muitas empresas procuram esconder os números do telefone e o SAC, no site, e confrontam o cliente numa relação de tapas e beijos. Ter um belo site não significa uma organização aberta ao diálogo com o público. É preciso conhecer os competidores, sem esquecer que há lugar para marcas em todos os níveis.

Num mundo em constante transformação e num mercado surpreendente, as empresas devem resistir a seguir a manada. Só porque todo o mundo faz, nem sempre, necessariamente, é bom. Nesse bombardeio de novas mídias, aqui e acolá apareceram alertas de que precisamos também nos desconectar para olhar o mundo ao nosso redor e pensar. A instantaneidade tirou das pessoas a capacidade de pensar. Precisamos também dar uma freada, de vez em quando, e de mais tempo para analisar.

Redes Sociais

As redes sociais foram a vedete dos dois Congressos Mega Brasil anteriores. Este ano, as empresas, principalmente multinacionais, começam a questionar o papel das redes sociais no negócio e desconstroem mitos criados ao redor dessa nova mídia sem caminho de volta. Pesquisa realizada na Europa constatou que 90% dos CEOs têm medo de responder aos clientes. Mas 85% dizem ser importante responder. Por isso, é preciso mais do que ouvir, escutar o cliente. Monitorar as redes e estabelecer relacionamentos. Cada vez mais a experiência de consumo vai ser uma experiência de compartilhamento. “Você é o que você compartilha de idéias e valores”.

Embora muitas empresas globais relutem em entrar nas redes sociais, não podemos perder de vista que 90,8% dos internautas do mundo estão lá, postando, interagindo, participando. No Brasil, 87% dos internautas estão nas redes sociais. Pode ainda ser prematuro afirmar, mas estão acontecendo coisas pelo mundo que nos incomodam pela ousadia e pioneirismo. Se há dois anos, nos Congressos da Mega Brasil, saímos com a certeza de irreversibilidade das redes, agora não basta saber o que elas vão fazer com você. Mas o que você irá fazer e como estamos convivendo com elas.

Sem monitoramento, não é possível estar nas redes. Se as redes também podem ser uma ameaça em situações de crise, a saída é transformá-las em oportunidade para não deixar o cliente escapar e a crise migrar para a mídia tradicional. Utilizar as mesmas armas. Mas prepare-se, porque as mudanças são rápidas. Em 2014, provavelmente 90% do conteúdo da web será em vídeos. Com tanto barulho e tanta coisa acontecendo, ficou o alerta de uma das palestras mais instigantes do 15º Congresso Mega Brasil: “O sussurro é o novo grito do século XXI”. (João José Forni)