O presidente da Toyota, Akio Toyoda, falou sobre a crise pela primeira vez nesta sexta-feira (5), desde que o recall global foi anunciado em 21 de janeiro. Procurou tranquilizar os consumidores dizendo que “nós estamos enfrentando a crise. Peço desculpas do fundo do meu coração pelas preocupações que nós temos dado a tantos clientes. Muitos clientes estão preocupados se seus carros são seguros. A Toyota está comprometida com segurança”, disse.

Ele finalmente admitiu que a empresa está numa crise por causa da extensão do recall de segurança e prometeu dar prioridade à melhora da qualidade, uma das bandeiras mais tradicionais da montadora japonesa.  

O presidente da maior montadora do mundo, de 53 anos, neto do fundador do conglomerado, estava sendo criticado por autoridades e clientes, por não se apresentar rapidamente para responder a perguntas sobre a avalanche de problemas de qualidade que atingiram a Toyota, num dos momentos mais delicados da história da empresa. Ele informou que a montadora está ainda decidindo que passos tomar para consertar o problema no freio do popular modelo Prius, um híbrido a gasolina e eletricidade, o carro mais vendido no Japão atualmente.

O defeito do Prius pode arranhar ainda mais a imagem da Toyota e ameaça ser  um problema mais sério para a reputação da empresa do que foi o recall dos aceleradores. Isto porque o projeto do Prius é bastante badalado pela mídia internacional. Ou seja, o hibrido é um símbolo da tecnologia Toyota, que o lançou com o marketing do carro verde, de baixa poluição.

O presidente da Toyota falou apressadamente numa entrevista coletiva em Tóquio, durante uma hora, prometendo aperfeiçoar os controles de qualidade. Quase duas semanas depois do recrudescimento da crise, ele anunciou a criação de um comitê especial para cuidar da crise, encabeçado por ele, para rever os procedimentos de checagem da empresa, analisar as queixas dos clientes e ouvir especialistas externos para corrigir os problemas surgidos.

Toyoda disse que a empresa está correndo para fazer o recall de 4,5 milhões de carros, com problemas no pedal do acelerador. Metade desses carros estão nos EUA.

Engenheiros da indústria automobilística e especialistas de imagem asseguram que a Toyota não tinha outra alternativa, a não ser dar explicações públicas, se não quisesse que a crise se agravasse. Ou seja, a Toyota contrariou as mais elementares normas de gestão de crise que recomendam ações decisivas nas primeiras 48 horas de um evento negativo, principalmente ser transparente e agir com rapidez.

Ao se permitir sumir durante o processo mais agudo da crise, o presidente liberou também os demais executivos para se esconderem. Adotou assim o perfil low profile, do executivo que, ao invés de prestar esclarecimentos para os diversos públicos da empresa, prefere o silêncio, demonstrando, no mínimo, desrespeito aos clientes, insegurança aos acionistas e dúvidas no mercado.

Até 5 de fevereiro, quando deu entrevista, o presidente da Toyota havia falado 75 segundos no Fórum de Davos, na Suíça, sobre o problema. A avalanche de notícias ruins sobre os carros da Toyota já faz um estrago histórico nas contas da empresa. As vendas de carros da Toyota, que haviam caído 13% em termos globais, em 2009, sofreram novo revés em janeiro. Impactadas pelos números do recall e sem uma resposta adequada da empresa, as vendas nos EUA caíram 16% no mês de janeiro. Oito modelos estão com as vendas suspensas nos EUA, entre eles dois dos mais vendidos, o Lexus e o Camry. As ações da empresa caíram 20% nas duas últimas semanas. As despesas previstas com o recall seriam de US$ 2 bilhões.

A falha da Toyota em estancar a enorme crise de segurança tem atordoado consumidores e experts que esperam mais eficiência de uma empresa que está no topo da indústria automobilística global.

“A Toyota precisa ser mais assertiva em tomar providências para confortar os clientes do que simplesmente estar tratando do problema e da própria crise”, disse Sherman Abe, um professor de administração da Universidade de Tóquio.