Em fevereiro, este Blog registrou (Mutilações no Fox acabam arranhando imagem da Volks) uma escorregada da Volkwagen, ao não reconhecer problemas com a operação de manuseio da tampa do porta-malas do automóvel Fox.

Na ocasião, o porta-voz da empresa foi ao Jornal Nacional da Rede Globo e tentou repassar a responsabilidade aos motoristas, que não teriam lido o manual (quem lê?) e estariam manuseando o fechamento do porta-malas erradamente. Na ocasião, prevíamos que o episódio iria arranhar a imagem da Volks.

Não deu outra. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça determinou, agora, que a empresa faça recall em todos os veículos (477 mil) fabricados a partir de 2003 e busque um acordo com as pessoas que tiveram dedos mutilados pela armadilha que representa o manuseio do porta-malas. Foram pelo menos 22 acidentes registrados, alguns com mutilações dos dedos, ao lidarem com a extensão do porta-malas.

A Volkwagen contrariou todas as regras elementares para evitar uma crise e o desgaste que agora se configura. Tentou ganhar tempo, deu explicações simplórias e deixou de capitalizar um fato que poderia ter repercutido favoravelmente para a empresa, se ela se antecipasse à decisão do Ministério da Justiça e tomasse a iniciativa de reconhecer o erro.  

Fica a lição para quem quer aprender como nascem as crises. Nunca minimize uma denúncia ou um incidente, quando atingem o consumidor. Não adiantaram as demonstrações dos clientes de que havia algo errado com o porta-malas do Fox. Foi preciso que as autoridades tomassem a iniciativa e obrigassem a empresa a fazê-lo. Lamentável.

A Volkswagen divulgou uma Nota sobre o problema e colocou no ar um hot site explicando como se manuseia o porta-malas.

Nota de Esclarecimento

Com relação à reunião de hoje (02.04) com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ministérios Públicos de São Paulo, Santa Catarina e Bahia, Ministério Público Federal e PROCON de SP, a Volkswagen reafirma sua inteira disposição de definir uma solução que atenda às autoridades e aos usuários do modelo Fox, especificamente no que se refere ao sistema de ampliação do porta-malas.

Dentro do prazo estipulado, a Volkswagen apresentará os resultados das novas avaliações que fará sobre o caso. Como foi manifestado na reunião de hoje, a empresa tem o firme propósito de encontrar as melhores soluções para as questões apontadas pelos órgãos oficiais.

De imediato, a empresa colocará à disposição do público um hot site com informações detalhadas sobre a operação de ampliação do porta-malas do Fox. Também será aberta uma linha direta para esclarecimentos (0800 019 8866), disponível de 2ª. a 6ª., das 8 às 22h, e aos sábados das 8 às 14 horas.

A Volkswagen lamenta os acidentes que ocorreram na operação do banco traseiro e, mesmo antes de qualquer decisão oficial, vem buscando junto aos clientes envolvidos as melhores soluções para cada um dos casos registrados até o momento. Desta forma, dos oito clientes que recorreram à Justiça, a empresa chegou a acordo indenizatório com cinco.

A definição de soluções que atendam aos órgãos de defesa do consumidor é hoje absoluta prioridade da Volkswagen, que tem no respeito ao consumidor a base de sua atuação no Brasil e no mundo.