A sucessão de crises dos últimos 60 dias, no Brasil e no mundo, colocou em evidência um tema sempre presente, mas lembrado somente na hora em que o pior acontece. O preparo, a equipe e o plano para enfrentar situações de crises graves. Em geral, a organização ou o governo se apressam em informar que ‘está formando um gabinete de crise’, diante da tragédia ou do acidente, como se essa fosse a panaceia para resolver todos os problemas negativos que afetam as instituições e empresas nos dias atuais.

             Aprenda o que é gerenciamento de crises, por que você precisa de um plano e os principais ingredientes que o ajudarão a sobreviver.

Tragédia das chuvas e desabamentos em São Sebastião, litoral de São Paulo; enchentes em Pernambuco, Maranhão, Amazonas. Seca histórica no Rio Grande do Sul. Ataques de facções a mais de 50 cidades do Rio G. do Norte. Tiroteio em favelas do Rio, em contínua disputa de milícias e traficantes, por determinados redutos da favela. Descoberta de rombo superior a R$ 40 bilhões nas Americanas, uma das gigantes do varejo. Desabamento de ponte em Torres, no RGS. Deslizamento de encostas em Santa Catarina, Paraná e litoral fluminense e paulista. Crise de saúde e segurança dos povos ianomâni, na Amazônia, na briga contra  invasão e exploração do garimpo ilegal. Fila nos postos de saúde de todo país, em busca de cirurgias eletivas, aquelas que ficaram represadas durante a pandemia. E, numa lista já com fatos tão graves, os ataques à democracia, de 8 de janeiro de 2023, em Brasília.

Esse, em algumas pinceladas, o cenário do Brasil, nos dois primeiros meses de 2023. Haja gabinete de crise e equipes preparadas para enfrentar um verdadeiro caos. Por isso, é muito importante saber primeiro o que seria fazer gestão de crises e por que é necessário estar preparado. O especialista Erik Bernstein ajuda com uma pequena aula sobre o que significa ‘fazer gestão de crises”, diante de fatos tão negativos. Não é simples. E por que é imprescindível ter um plano de crise. Ele sucedeu a Jonathan Bernstein na empresa que dirigem,  com consultoria de gestão de crises, no EUA. Jonathan Bernstein é autor de um excelente livro sobre esse tema* publicado em 2011, muito esclarecedor e didático para entender e praticar preceitos decisivos nos casos de crise. 

Definindo o Gerenciamento de Crises

“O gerenciamento de crises é definido como o processo realizado por qualquer organização para prevenir, preparar e responder a eventos que ameacem prejudicar pessoas ou propriedades, interromper seriamente as operações, prejudicar a reputação ou afetar os resultados financeiros. As crises custam dinheiro, prejudicam a produtividade e podem facilmente ameaçar a saúde de longo prazo do seu negócio, especialmente se você não estiver pronto.

Todos os bons esforços de gerenciamento de crises passam por três estágios principais – Pré-Crise (preparação e prevenção), Resposta à Crise (realmente gerenciando a crise) e Pós-Crise (recuperação e análise, integrando as lições aprendidas).”

Pré-crise

“Engajar-se na prevenção ativa de crises e estar realmente preparado para reagir são as melhores maneiras de reduzir o impacto que qualquer situação negativa pode ter em sua organização. Este é o estágio em que você escolherá sua equipe central de crise, criará um plano formal de gerenciamento de crise, treinará seu pessoal e começará a implementar políticas relacionadas a crises em suas operações diárias. 

Planos completos de gerenciamento de crises devem incluir instruções específicas de comunicação de crises e, em muitos casos, avaliação de riscos, continuidade de negócios e planejamento de gerenciamento de emergências. A peça mais frequentemente perdida nesta etapa é o treinamento. Às vezes, e por vários motivos, as organizações concluem planos de crise completos, mas nunca se envolvem em treinamento sobre as funções da equipe de crise ou no uso real do plano. Infelizmente, isso significa que sua execução do plano em um cenário da vida real está fadada a ser medíocre, e a falta de treinamento costuma causar grandes danos ao que, de outra forma, seria uma forte estrutura de resposta a crises.

Resposta à Crise

Você experimenta um evento que aciona o protocolo de resposta em seus planos de gerenciamento de crise e a bola começa a rolar. A equipe de crise é ativada e as medidas de treinamento/preparação são postas à prova — funcionando no mundo real. Existem dois ramos para a resposta à crise – o lado da reputação/comunicações e o lado das operações/continuidade dos negócios. Enquanto as mensagens são enviadas para as partes apropriadas, mantendo-as informadas e confiantes de que você está lidando bem com as coisas, eliminando rumores emergentes e gerenciando a mídia, especialistas em operações estão descobrindo como manter o negócio funcionando - etapas como encontrar novas linhas de suprimentos, mudar produção para plantas não impactadas ou configurar sistemas para permitir que os funcionários trabalhem remotamente.

Pós-crise

Embora a ideia de encontrar a praia mais próxima e ignorar qualquer coisa relacionada ao trabalho por cerca de uma semana seja tentadora para a maioria neste momento, é importante manter a cabeça no jogo pós-crise. Nunca vi uma crise que não tivesse algumas pontas soltas para amarrar, e sempre há peças adicionais de comunicação de crise que precisam ser enviadas para grupos como clientes chateados, parceiros de negócios ou reguladores locais (para não mencionar o seu própria equipe) assegurando-lhes que a causa da crise foi corrigida, você aprendeu lições valiosas com ela e que existem medidas específicas para garantir que ela não aconteça novamente. Uma grande parte do trabalho pós-crise é a análise de sua resposta e o plano. 

Esse modelo clássico de gestão de crises, com Preparação, Resposta e Pós-Crise, completado por uma gestão proativa e uma equipe de crise preparada, unida e corajosa, sob a liderança de alguém experiente e ousado, é o que toda a empresa deve ter e apoiar nesses momentos decisivos.

Para um entendimento melhor sobre o que significa Gestão de Crises, as diversas fases do processo de gerenciamento e os desdobramentos dessa atividade na empresa, o leitor pode consultar o livro "Gestão de Crises e Comunicação - O que Gestores e profissionais de Comunicação precisam saber para Enfrentar Crises Corporativas". São Paulo: Atlas, 2019, 3ª edição, principalmente a Parte IV, capítulos 9 a 12.  

* Manager’s Guide to Crisis Management. The McGraw-Hill Companies. 2011.

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