“Um dos melhores títulos que já vi em uma placa de identificação de atendimento ao cliente é “Diretor de Primeiras Impressões”. Isso mostrou que eles sabiam que estavam em uma posição de sucesso ou fracasso para seus negócios e que estavam bem cientes de que as opiniões iniciais dos clientes são muitas vezes influenciadas pela forma como foram tratados desde o início – mesmo que estivessem tendo um dia ruim. Na verdade, especialmente quando eles estavam tendo um dia ruim!”.

Quem faz essa advertência é o Blog Crisis Management, em um artigo em que alerta sobre a necessidade de evitar erros, no atendimento ao cliente, que acabam sendo o pavio de crises corporativas. 

Não esquecer que a primeira impressão é que fica. Sempre alertamos nas palestras de gestão de crises que a porta de entrada da empresa, seja por telefone, pelo site, pelas redes sociais ou de forma presencial é a primeira fotografia da imagem e reputação daquela organização. O primeiro contato do cliente pode marcar para sempre a forma como ele irá perceber essa empresa, se relacionar om ela e multiplicar essa impressão entre clientes e amigos.  É disso que o Blog Crises Management fala. 

 “Os especialistas concordam que um atendimento ao cliente consistentemente forte é uma grande parte da prevenção de crises evitáveis, e é por isso que hoje gostaríamos de discutir o que chamaremos de “Os 5 principais erros que causam crises no atendimento ao cliente.”

Para o Blog, um dos mais tradicionais produtores de conteúdo e de consultoria de crise dos Estados Unidos, dirigido por Jonathan Bernstein e Erik Bernstein, os cinco principais erros são:

1. Engajamento sem consideração. Antes de entrar na sala ou pegar o telefone, você deve levar um momento para considerar qual é o seu objetivo para a conversa e como planeja chegar lá. A maioria das práticas vê categorias semelhantes de problemas aparecendo com alguma regularidade, e você pode querer montar um manual real com reações se/então para eventos comuns. Parte da preparação anterior é avaliar a própria extensão de banda mental para o dia também. Se você sabe que corre o risco de representar a si mesmo ou sua empresa de uma maneira menos que ideal, considere se é possível buscar uma segunda opinião rápida ou até mesmo entregar a tarefa inteiramente.

2. Respondendo muito devagar. Sim, eu sei que acabamos de dizer para reservar um momento para planejar antes de se envolver, e não se preocupe que o conselho ainda está de pé. No entanto, neste momento, quase todos esperam uma resposta no mesmo dia quando enviam uma preocupação ou reclamação. Aqui está uma dica para ganhar algum tempo extra quando necessário – é perfeitamente normal responder com algo como… “Levamos suas preocupações a sério e estamos analisando isso agora. Entraremos em contato novamente no dia X.” Esse prazo não pode ser muito distante no futuro, ou as pessoas vão assumir que você não está levando as coisas a sério.

3. Não respondendo de jeito nenhum. Não há como adoçar, nada diz “nós não nos importamos” como ignorar um cliente. A tragédia é que ignorar completamente alguém geralmente não é um ato intencional, mas sim um problema com telefone, e-mail ou sistemas da web com defeito ou difíceis de usar. Qualquer um que já teve um número de telefone automático de atendimento ao cliente cortado pode simpatizar com o quão frustrante isso é para as pessoas! Tente usar regularmente seus vários métodos de contato como um cliente pode fazer para garantir que eles sejam realmente funcionais.

4. Não dar à equipe de atendimento ao cliente ferramentas suficientes para resoluções pontuais. Embora as realidades dos negócios signifiquem que nem todos podem ser autorizados a tomar todas as decisões, sua equipe de atendimento ao cliente precisa estar equipada com as ferramentas para resolver pequenos problemas “no local”, antes que se tornem ameaças de reputação completas – um desconto padrão que já existe em seus sistemas e que pode ser aplicado para ajudar a neutralizar situações em que os clientes se sintam menosprezados ou mal atendidos, por exemplo.

5. Não treinar (e retreinar) a equipe de atendimento ao cliente. Se o atendimento ao cliente é crucial para a saúde do seu negócio, então você quer que sua equipe seja de alto nível. Treinamento e educação regulares, incluindo recursos de compartilhamento como esta lista, podem ajudar a garantir que eles estejam prontos para fazer o melhor trabalho possível representando sua marca pessoalmente, por telefone e online.

Os especialistas encerram o artigo dizendo que “Não há como negar que o atendimento ao cliente é uma grande parte da fórmula quando se trata de sua reputação geral e daquelas críticas online cada vez mais importantes! Levar nossas dicas a sério deve ajudá-lo a evitar mais problemas de reputação relacionados ao atendimento ao cliente sempre que possível, além de diminuir o impacto daqueles que eram simplesmente inevitáveis.”