A forma de reconhecer erros ou culpa, após um problema ou crise grave, com um "não-pedido de desculpas" pode ser ainda mais prejudicial à reputação e à recuperação da imagem do que nenhum pedido de desculpas. Todo mundo tem seu próprio linguajar para evitar um verdadeiro pedido de desculpas, e um favorito atual parece ser "erros foram cometidos".

No Brasil, tornou-se lugar-comum acusados de fraudes, desvios, flagrados em gravações feitas com autorização da Justiça, darem desculpas esfarrapadas para os crimes cometidos. Eles sempre negam. O Brasil está ansioso, esperando aquele empresário, político, governante ou "laranja" que chegue na televisão e tenha a coragem de dizer: “Desculpem todos os brasileiros, mas eu errei, não controlei direito minha empresa, sou culpado dos desvios, assumo e, na medida do possível, pagarei cada centavo que foi desviado dos cofres públicos.” No dia em que isso acontecer, provavelmente, esse personagem poderá até ser condenado, mas entrará para a história.

Artigo publicado na newsletter Managing Outcomes, de autoria de Tony Jacques, consultor de Crisis Management na Austrália, lembra alguns casos em que as desculpas pelos erros foram mitigadas por expressões que apenas servem para fugir da responsabilidade. “Quando a agência de bem-estar infantil Anglicare Victoria emitiu recentemente um pedido de desculpas público (veja aqui o Comunicado original) sobre o abuso de crianças que estavam sob seus cuidados, a organização tentou se defender dizendo que "erros foram cometidos". Essa mesma fórmula fraca foi usada nas declarações da ministra dos Serviços Comunitários, Mary Wooldridge, ao se pronunciar sobre a acusação de abuso a crianças carentes, pela entidade.

Segundo Jacques, poucos dias depois, o ex-procurador geral de Queensland, uma cidade da Austrália, afirmou que "erros foram cometidos", quando se referiu a uma decisão de retirar as acusações criminais contra o treinador de natação olímpica, Scott Volkers, também acusado ​​de abuso.

O articulista diz que “para qualquer organização ou indivíduo que esteja seriamente tentando gerenciar um problema ou crise, esta (desculpa, minimizada pela expressão “erros foram cometidos”) é uma pálida imitação de uma verdadeira explicação. Na verdade, o comentarista social Mark Memmot denominou esta forma de explicar uma crise grave de  "rei dos não-pedido de desculpas."  

“Tal explicação já foi consagradamente usada por (entre outros) o presidente Richard Nixon, para justificar o escândalo Watergate; pelo primeiro-ministro britânico David Cameron, ao comentar sobre política do Reino Unido no Oriente Médio; e pelo general americano David Richards, tentando explicar como um ataque aéreo matou 70 civis afegãos. Além disso, é claro, por uma longa lista de celebridades e estrelas do esporte tentando evitar um pedido de desculpas adequado.”

O articulista lembra que, “respondendo a um caso de abuso de um alto dignatário da Igreja, no início deste ano, o cardeal católico George Pell's, da Austrália, teve uma resposta ligeiramente melhor (veja artigo sobre o tema), quando disse que "erros foram feitos por mim e por outros na igreja." Melhor, Sr. Pell, mas ainda não foi tão bom quanto um simples "Eu cometi erros."

Para Jacques, “esta não é certamente a declaração de “não desculpas” mais popular. Muito tem sido escrito sobre aquela outra frase evasiva "é lamentável" em oposição ao "eu sinto muito". Como a consultora de crises canadense, Melisssa Agnes, diz, um pedido de desculpas de verdade demonstra que você está sinceramente arrependido pelo erro cometido e que aprendeu com ele, enquanto que o "é lamentável" mostra que você não está admitindo diretamente sua culpa.”

Mas, definitivamente, os especialistas não aconselham tentar explicar uma crise grave com evasivas semânticas. Para Jacques, “no entanto, "erros foram cometidos" é a desculpa esfarrapada campeã em uma explicação. Apesar de não parecer tão ruim assim, há algumas boas razões pelas quais você deve parar de usá-la:

• Ela tenta iludir ou desviar a responsabilidade pessoal;
• Não transmite “compassion”* alguma;
• Não é, de forma alguma, um substituto verdadeiro para o sincero pedido de desculpas;
• Ela não indica qualquer compromisso de não cometer os mesmos erros novamente; e
• É uma afirmação do óbvio. É claro que foram cometidos erros. É por isso que você está no centro das atenções.

Então, da próxima vez que uma organização ou indivíduo em apuros dizer que "erros foram cometidos," a melhor resposta deve ser "Sim, e você acabou de fazer mais um."

*Compassion: A palavra não tem uma tradução perfeita em português. Poderia ser “compaixão”. Mas de acordo com o Budismo, “compassion” é mais do que isso; é uma aspiração, um estado mental, querendo que outros se libertem do sofrimento. Não é passivo – e não é somente empatia – mas sim um altruísmo empático, que ativamente luta por libertar o próximo do sofrimento. A compaixão genuína deve ter tanto sabedoria quanto bondade amorosa. (Nota do livro “Gestão de Crises e Comunicação – O que gestores e profissionais de Comunicação precisam saber para enfrentar Crises Corporativas” (Forni, J.J, Atlas, 2013).

Tradução: Jessica Behrens. Edição: João José Forni.

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