Em quanto tempo deve-se dar resposta a uma situação de crise? Duas horas? Uma hora? Quinze minutos? Há alguns anos, quando só a mídia tradicional tinha importância e monopolizava opinião, a resposta às crises podia esperar horas. Nas revistas semanais e em alguns jornais, até dias. Não havia Internet, a repercussão era lenta e o público demorava a formar opinião sobre uma crise.

Há cerca de um mês, o governo federal foi criticado pela lentidão com que deu resposta às manifestações que tomaram conta do país. Em situações de emergência, catástrofes, acontecimentos que fogem rapidamente ao controle, as organizações e os governos são lentos na resposta, numa época em que a velocidade da informação é decisiva para a tomada de decisões. Então, qual o timing de resposta a uma situação de crise?

Agora, segundo Melissa Agnes, PR canadense, especialista em crises nas redes sociais, o tempo encurtou cada vez mais. “Você está preparado para responder dentro de 15 minutos?  Se não, você está muito lento. Aqui estão alguns passos essenciais para serem adotados para tornar-se preparado para qualquer desastre que a marca possa enfrentar”.

Segundo a especialista, no melhor cenário para um case de crise, a resposta ideal não deve passar de 15 minutos. Como 15 minutos? É um tempo muito curto para se obter informações a respeito de uma crise. Bom, este é o melhor cenário, diz Melissa. Estamos falando de tempo mínimo.

Os últimos livros publicados este ano sobre Crises Management têm estabelecido também um tempo mínimo de até 20 minutos para uma resposta tempestiva às crises. Por que essa “pressa” em dar uma explicação sobre a crise? Porque, dizem os especialistas, no mundo conectado, em rede, em que vivemos, a opinião pública sobre uma crise se forma a partir de dez, quinze minutos do acontecimento.

Mas, e se as informações ainda são esparsas, controversas ou não há ainda informações consistentes? Não importa. A organização deve se posicionar, rapidamente, sobre o que foi apurado até aquele momento. A partir daí, vai atualizando as informações na medida em que novos dados contribuam para esclarecer o acontecimento. Como acontece num acidente aéreo, por exemplo. Os primeiros informes, muitas vezes, dizem que o avião desapareceu, mas não há informações sobre o que aconteceu, nem sobre vítimas. Isso em poucos minutos. Assim também com outras crises.

Segundo a autora do artigo Can you respond to a crisis within an hour? o tempo máximo de resposta à crise deveria ser uma hora. Máximo. Mais ou menos o tempo que no Brasil, atualmente, muitas organizações estão ainda discutindo uma nota para publicar no site. Quando não, esperando o presidente ou a área jurídica aprovar o texto para ser distribuído à imprensa. Ou decidindo se darão uma entrevista coletiva, se não irão se pronunciar, ou apenas se irão publicar um Comunicado à imprensa. Esses primeiros minutos são decisivos para a versão que começa a circular, e se solidificar, sobre a sua crise. 

A articulista diz que é hora de ver como funciona a realidade na sua organização. “Se sua equipe não pode responder a uma crise (ou a um problema grave) dentro de uma hora, você deve reavaliar seu processo de resposta e descobrir por que isso não acontece”.

“Eu trabalho com empresas globais e organizações nacionais, e eu sei que isso nem sempre é realista. Mas é a realidade”, diz a especialista.  “Quanto mais cedo você permitir que sua equipe responda a uma crise ou a algum outro problema, mais cedo você:

• Interrompe, extingue e aniquila qualquer especulação e rumores em torno do incidente existente ou potencial;
• Conhece as expectativas de seu público, que por sua vez permite que você fortaleça os relacionamentos que você deve ter;
• Retoma o controle da situação e dá à sua equipe a oportunidade de reverter a situação negativa com uma postura positiva de relações públicas.”

Outro questionamento da especialista. Como você pode mudar seu tempo de resposta à crise para uma hora ou menos? Primeiro, você deve monitorar situações de crise.  Quanto melhor você monitorar, tanto mais você saberá sobre o que é dito sobre a marca e mais cedo você irá detectar uma ameaça existente ou iminente. Quanto mais cedo detectar a ameaça, mais cedo poderá responder a ela.

Em segundo lugar, você precisa estar preparado. Isso significa entender e explicar:

• A diferença entre uma crise e um problema;
• O que cada um significa para sua empresa ou organização;
• Quem é o responsável por responder e lidar com o quê e como;
• Comunicados de posicionamento e os primeiros procedimentos de resposta.

“Em terceiro lugar, a prática torna isso perfeito. Depois de ter organizado a equipe de crise ou de solução de problemas e criado um plano de comunicação de crise, é hora de praticar, praticar, praticar. Os riscos de crises e de problemas são agravados hoje com as mídias sociais e as realidades (e riscos) do mundo online."

“A única maneira de ter certeza de que sua equipe entende e está preparada para gerenciar essas ameaças online é capacitando-a a fazê-lo. Quanto mais sua equipe praticar, melhor, mais rápida e mais confiante ela irá se tornar.”

Por último, Melissa Agnes lembra: “Quanto mais cedo você responder a uma situação de crise ou problema (ainda que potencial), quanto mais cedo você recuperar o controle (ou evitar perdê-lo)  menos repercussões negativas sua marca irá sofrer. Essas repercussões podem ser tão graves quanto o que causam danos à reputação de longo prazo ou um golpe direto no “cor business” do seu negócio. E, quando confrontado com uma situação de crise, as repercussões podem durar um longo período de tempo.”

O tema sobre respostas em situações de crise está exaustivamente discutido no capítulo "Entrevistas e respostas de crise", do livro "Gestão de Crises e Comunicação - O que Gestores e Profissionais de Comunicação precisam saber para enfrentar Crises Corporativas", recentemente lançado pela Editora Atlas.