Não há como evitar. Pauta obrigatória de eventos de comunicação, ou mesmo das conversas entre especialistas e interessados no tema, as mídias sociais viraram a questão do momento para a área de comunicação das empresas. Não apenas por estar na moda. Mas porque representam um risco potencial de crises para a marca.

As pessoas adoram falar sobre suas vidas, principalmente agora que podem fazer isso com milhões de outras, não importa o lugar do globo onde estiverem. Com smartphones e tablets na mão, o contato e a troca de informações entre os diversos stakeholders se tornou ainda mais fácil. De qualquer lugar, podemos nos conectar com pessoas presentes nos locais mais inacessíveis. Não há mais limites para a conexão.

O que significa isso? O especialista americano em Gestão de Crises, Jonathan Bernstein, responde: significa que seus empregados usarão a mídia social durante sua próxima crise.

Como, então, reverter a vulnerabilidade dessa ferramenta na gestão de crises? É exatamente o que a especialista em crises nas mídias sociais Melissa Agnes responde no seu blog, especializado em crises nas redes sociais: “Como aparelhar seus empregados para uma crise nas mídias sociais”.

Destacamos algumas dicas da especialista:

1º fato: Cada um dos seus empregados tem uma presença ativa nas mídias sociais.

2º fato: Cada um dos seus empregados tem seu próprio perfil social de conexão.

3º fato: Neste ponto, durante uma crise, seus empregados podem:

• Escolher mencionar ou discutir a situação online;
• Suscitar perguntas sobre os desdobramentos do evento de crise;
• Ser observados por repórteres ou blogueiros que estiverem cobrindo a crise.

4º fato: Suas respostas podem inocentemente resultar ainda mais em danos ou complicações para sua marca.

5º fato: Isto não é o que muitas pessoas chamariam de vantagem numa situação de dificuldade.

6º fato: Há medidas de precaução que toda a empresa ou instituição pode tomar para ajudar a eliminar esta ameaça.

Como você pode se proteger?

Se seus empregados estão propensos a desempenhar um papel importante numa hora crítica para sua empresa, como você se protege e fica seguro de que ela não o atingirá?

Melissa Agnes elenca estratégias preliminares para você adotar antes da crise, que poderiam reverter uma realidade potencialmente negativa para uma oportunidade eficiente de reconquistar o controle da crise rapidamente.

Passo nº 1 – Tenha um plano de crise preparado. Se você desdenha esse passo, nunca levará em conta que os empregados podem agravar a crise.

Passo nº 2 – Treine seu staff. Você pode ter um boa arma, com um plano de crise. Mas se ninguém conhece, não funcionará. Ele não será útil se todos os membros do seu staff não o conhecerem. Você precisa mostrar e conversar com eles sobre o plano.

Passo nº 3 – Praticar faz perfeito. Assim como fazem em simulações de incêndio, no edifício, o mesmo tem que ser feito com o plano de crise nas mídias sociais. Quando toda a equipe entender seu papel e quais são as suas expectativas, é hora de colocá-los para testar e praticar cada cenário.

Passo nº 4 – Seja aberto e honesto com todos os membros do staff durante a crise. Muitas empresas cometem o erro de não dividir todas as informações com seu staff, e em muitos casos isso leva a mais complicações, desentendimentos e consequências negativas que poderiam facilmente ser evitadas. É importante que você deixe todas as informações a respeito da crise acessíveis a todos.

Passo nº 5 – Faça sua política de crises nas mídias sociais acessível a todos. Sua política de crises nas mídias sociais documenta cada passo do seu plano de crise, incluindo o papel de cada membro do seu staff. Esse documento é uma ferramenta valiosa e um ponto de referência que precisa ser facilmente acessível a cada membro da sua equipe, o tempo todo.

Uma dica secreta

Uma crise cresce rapidamente e então toma conta de toda sua vida, e se você planeja sobreviver a ela, então você precisa de toda a ajuda que possa conseguir. O segredo é planejar de maneira inteligente e entender o papel que seus empregados terão num ataque.

Aqui uma última dica: Omita a negação e a resistência e aceite que seu staff desempenha um papel público nas crises. Então use esta sua vantagem para conduzir sua marca através da crise com velocidade, agilidade e toda a ajuda que você possa obter.

O especialista em gestão de crises, Jonathan Bernstein, encerra o post com a recomendação: “Não cometa erros, estes são FATOS evidenciados em muitas, muitas situações de crise. Como em qualquer crise, a melhor maneira de evitar graves danos pelas mídias sociais é estar sempre preparado. Então, o que você está esperando para começar?”

Mais informações sobre como se preparar para crises em redes sociais:

Blog de Melissa Agnes.

O que é uma crise nas mídias sociais?