Em tempos de crise aérea quase diária no Brasil, é bom ver como a Jet Blue , empresa aérea americana de vôos baratos, uma das pioneiras do estilo low cost, low fare, enfrentou uma crise de imagem bastante difícil, no final de fevereiro. É uma empresa de sucesso, com menos de 11 anos de fundação e uma excelente imagem.

Uma tempestade de gelo, em Nova York, reteve vários aviões da Jet Blue no Aeroporto John F. Kennedy. Os passageiros do vôo 755 ficaram presos dentro do avião por 10 horas e meia, sem comida, água e informação, com banheiros quebrados. Outros aviões da empresa também congestionaram o pátio do aeroporto, o que acabou causando um efeito cascata, com cancelamentos, atrasos e desinformação. A Jet Blue acabou sendo o pivô de outros mil vôos atrasados. Isso acarretou perda de passageiros, queda de suas ações na Bolsa e muito espaço negativo na imprensa.

Para consertar o tremendo abalo na imagem, que levará muito tempo para ser superado, a Jet Blue treinou todo o pessoal de terra para exercer funções de equipe de vôo, caso necessário. Aumentou as linhas de apoio e reservas. Ofereceu vouchers para vôos com atraso, com preços que iam de US$ 25 ao pagamento integral do próximo vôo, dependendo das horas de atraso, além de outras compensações. E o Presidente da empresa, David Neeleman, que por sinal é brasileiro, em pronunciamento pela internet, televisões e jornais veio pedir desculpas pelos transtornos.

O abalo na imagem da Jet Blue, até então intocável, mereceu análises de especialistas em crise, como Jonathan Bernstein, com opiniões sobre a melhor forma de as empresas se comportarem em situações de risco de imagem.

O mandamento básico é o respeito ao consumidor, que sempre tem razão. Não adianta desculpas, por mais sólidas, ou jogar a culpa sobre o tempo, a empresa aeroportuária, os controladores. O consumidor comprou a passagem; a cia. aérea tem que resolver o problema ou pelo menos amenizar a situação com os clientes.

O caso da Jet Blue é exemplar e merece ser estudado. A empresa vivia uma lua-de-mel com o consumidor americano e seu modelo acabou adotado por outras empresas pelo mundo, entre elas a Gol, no Brasil. Mas mesmo uma imagem de eficiência e modernidade, construída há anos, pode ir água abaixo se determinado episódio negativo não for bem administrado. Nesse caso, o que deve transparecer é o esforço da empresa para amenizar a crise e o respeito ao consumidor. É dar a cara à opinião pública e assumir que errou, pagar o preço do erro e evitar que isso aconteça novamente. Uma bela lição para o que a gente está vendo por aqui.