Na semana passada, um executivo tão acostumado ao incenso, pelo sucesso dos produtos que cria, teve seu momento de fraqueza. Steve Jobs, o poderoso dono da Apple, uma das empresas de tecnologia mais badaladas do mundo, enfrentou uma platéia hostil para explicar os problemas que afetam o não menos badalado iPhone 4.

Desde o lançamento, o novo gadget de Jobs foi criticado pela mídia internacional e alvo de críticas dos usuários, pelos problemas ocorridos com a antena. Um simples movimento bastava para perder o sinal e desconectar o novo iPhone, principalmente em áreas de baixa cobertura. O caso foi desdenhado por Jobs, ao chamá-lo de antenagate, em alusão a um escândalo que a mídia cria e não tem sustentação.

A Apple inicialmente minimizou o problema, chamando-o de um “não-assunto”. Recomendou aos usuários comprar um estojo de proteção ou segurar o fone de maneira diferente, segundo a revista PCWorld. Depois, a empresa culpou o acesso aos sinais do telefone e prometeu um software para melhorar. Finalmente, diante do aumento das queixas, convocou a imprensa, quando Jobs admitiu que o iPhone 4 ão é perfeito.

A avaliação do desempenho de Jobs na entrevista, convocada para se desculpar com os consumidores e se justificar, não foi unânime. O The Wall Street Journal publicou pesquisa, que estuda a opinião de clientes em blogues e outras mídias sociais, considerando o desempenho de Jobs como um “sucesso qualificado”, tendo melhorado a percepção dos usuários em relação ao aparelho, se comparado a uma semana antes.

Jena McGregor, colunista do Washington Post, não foi tão otimista. Admitiu que Jobs conteve a histeria sobre o design da antena do aparelho, uma das polêmicas. Mas considerou seu desempenho regular. “Primeiro, a parte boa. Jobs começou sua apresentação por admitir de cara que “nós não somos perfeitos”, três palavras que os admiradores da Apple não esperavam ouvir do famoso e meticuloso CEO. Ao apresentar seus argumentos de maneira simples e clara e repetindo o zelo da empresa por seus clientes, ele ajudou a construir seu case. E ao oferecer estojos grátis para os usuários, mostrou que a empresa trata o problema com seriedade”, afirmou a colunista.

Mas McGregor tem uma queixa. “Jobs gastou quase cinco minutos, ou cerca de um sexto de sua apresentação total, falando sobre como o problema da antena não é exclusividade da Apple”. O guru da Apple mostrou que os smartphones da concorrência também perdem conexão ou cobertura, quando o fone é segurado de uma certa maneira. Uma maneira pouco elegante de se desculpar e se justificar perante os clientes. Uma boa gestão de crises recomenda que não se deve atacar a concorrência. Para o especialista em gestão de crises, Jonathan Bernstein,  “apontar os dedos para outras pessoas nunca deve ser uma primeira linha de defesa, a não ser que deliberadamente outras pessoas tenham atingido você concluiu.

Para McGregor, Jobs invocou uma defesa mais apropriada para um menino de seis anos do que entre líderes de renome: Todos passam por isso, também, segundo o CEO da Apple. Jobs pode até estar certo ao dizer isso, “Esta é a vida no mundo do smartphone”, e “este problema na antena é um desafio para toda a indústria”. Mas para uma empresa construída sob a bandeira da distinção, ele arriscou muito ao colocar o iPhone no mesmo nível de seus competidores, concluiu a colunista.

Jonathan Bernstein considerou um sucesso o mea culpa de Jobs. “Eu acho que depois de um começo realmente lento, ele se saiu muito bem. O executivo da Apple inicialmente chegou um tanto arrogante e pouco amigável. Mas no fim a empresa foi honesta em explicar o que houve de errado com o iPhone 4 e como ela iria corrigir isso”.

Ele admite que a Apple, após um início titubeante, pareceu finalmente ter acordado e colocou um legítimo plano de gerenciamento de crises em ação. Com o próprio Steve Jobs apresentando um mea culpa público e oferecendo estojos de proteção grátis ou mesmo o reembolso para qualquer dos interessados, o arranhão temporário com seus apaixonados usuários pareceu estar encontrando uma solução. O preço das ações certamente refletiu isso, concluiu Bernstein. Ele encerrou a análise à revista dizendo também que a Apple está sujeita a um escrutínio maior pelas expectativas que o consumidor tem em relação aos produtos da empresa.

Jim Lukaszewski, outro especialista em crise e comunicação e autor de seis livros sobre relações públicas, concorda com Jobs de que o defeito no iPhone 4 assumiu uma dimensão desproporcional ao problema. “Eu não conheço ninguém que tenha realmente se preocupado com isso”, diz o jornalista.

Lukaszewski disse que produtos imperfeitos fazem parte da natureza do negócio da tecnologia, e que a Apple resolveu a pendência da melhor que poderia. “Esta empresa é realmente um modelo em administrar esse espécie de problema, porque eles fazem o que acham que é necessário, tão depressa quanto eles são capazes de fazer”, concluiu.  As declarações do jornalista também foram feitas à revista PCWorld. (29/07/10)