Nos últimos dias, vários episódios acontecidos no Brasil mostram a facilidade com que as crises envolvem as empresas. São episódios insólitos, mas violentos, que acontecem de maneira gratuita e descuidada. Se não forem contidos e administrados de forma correta, têm grande potencial para se transformar em crise.

No início de novembro, um motoboy de 23 anos, pai de um filho de cinco meses, foi fazer compras nas Casas Bahia, em S. Paulo, acompanhado da namorada. Depois de uma discussão com um segurança, por motivo fútil, foi morto com um tiro no rosto. O segurança teria desconfiado do motoboy e o abordou. Após a tragédia, as Casas Bahia informaram que o segurança é de uma empresa terceirizada (o que todo mundo está careca de saber) e que “exigirão dos responsáveis os devidos esclarecimentos” e que “estará à disposição para cooperar no que for necessário com a investigação policial. Embora o site da empresa não tenha qualquer nota a respeito do episódio, sequer solidariedade à família da vítima, o que demonstra falta de respeito e despreparo para enfrentar situações constrangedoras, colaborar com as autoridades é o mínimo que a empresa deve fazer.

As empresas podem não ter culpa pela maluquice de seguranças terceirizados. Não é a primeira vez que acontece. Grave nesses casos é tentar terceirizar o erro. Quem contrata, é responsável pelos empregados que coloca dentro das próprias instalações. Matar um cliente com um tiro no rosto, apenas porque o segurança desconfiou, é um ato tão grave quanto a polícia de Londres confundir um trabalhador com um terrorista, como aconteceu com Jean Charles, o brasileiro. A empresa Gocil, prestadora de serviços de segurança, informou que o empregado (ou assassino) possui “competência ilibada e todos os cursos exigidos pra atuar na profissão”. E daí? Ele poderia ter pós-doutorado em segurança. Isso não releva, nem ameniza a responsabilidade de quem contratou e da contratada.  

Esse é um fato infelizmente bastante comum nas empresas. Crimes, violência praticados por seguranças despreparados. O fato é grave e deve ser assumido pelas Casas Bahia. Tentar simplificar crimes como esse, é o primeiro passo para a organização manchar sua reputação. É um passivo que vai marcar a empresa, independentemente das ações e medidas judiciais que irá responder. Nessa hora é que a sociedade descobre se o cliente é realmente alguém bem-vindo à empresa, como apregoa a propaganda, ou ele de repente se transformou num estorvo que deve ser eliminado.

Truculência e racismo a bordo

O casal Dudu Nobre e a bailarina Adriana Bombom foram ofendidos – para dizer o mínimo -  no vôo 951 da American Airlines de Nova York para o Rio de Janeiro, em 17 de novembro. Eles teriam sido alvos de chacotas racistas e ofensas verbais, que chegaram até à agressão a um amigo deles que tentou defendê-los, por parte dos comissários Tatiana Ooley e Carlos Corrico. A Polícia Federal indiciou os comissários sob acusação de injúria preconceituosa e lesão corporal.

Cerca de 50 pessoas enviaram e-mails de solidariedade e se ofereceram para depor. Segundo o casal, desde o início do vôo começaram as ofensas, quando Adriana teve dificuldade para abrir a porta do banheiro e foi chamada de stupid pela comissária. O casal estava acompanhado de duas filhas menores.

A American Airlines, em nota informou que abriu uma investigação para “saber o que realmente aconteceu”. E que o casal não fez “nenhuma reclamação oficial diretamente à companhia”. A investigação está sendo feita em Nova York. O colunista Elio Gaspari, na coluna publicada em 23 de novembro  em vários jornais do país, além de criticar a truculência da American Airlines, lembra outros episódios em que os brasileiros foram maltratados pela tripulação da empresa americana.

Esse é o tipo de escorregada de funcionário que, além de desgastar a imagem da empresa, pode levá-la a ser questionada na Justiça brasileira. É lamentável e até surpreendente a maior empresa aérea da América trazer comissários num vôo internacional sem qualquer preparo para dar atendimento a passageiros. Nesse caso, preconceituosos, mal-educados e, para agravar, violentos. Como explicar que pessoas que devem ser treinadas e contratadas para atender bem, sorrir, ajudar os passageiros em momentos difíceis, invertam totalmente suas funções e passem a ofendê-los. O fato torna-se mais preocupante, ainda, por se tratar de uma empresa estrangeira, que acaba sendo minimizado por processos que correrão no exterior, com a condescendência que sempre os países estrangeiros têm com suas empresas e seus cidadãos.

Os passageiros ofendidos prometem processar a empresa no Brasil e nos Estados Unidos, pois têm residência nos dois países. Pelo menos isso. É o caso também de perguntar o que significa o passageiro brasileiro para a American Airlines. Realmente um cliente, que merece respeito e atenção ou também um estorvo que deve ser ofendido, e agredido, com provocações racistas?