Relatório do Institute for Crisis Management (ICM), dos EUA, relativo às notícias de crises do ano de 2021, classificou o período como “o ano das catástrofes”. Em 2021, a face da crise empresarial mudou ainda mais, pois as ameaças globais influenciaram muitas categorias de crise. A pandemia do COVID-19 continuou a dominar as manchetes, mas o ICM viu algumas mudanças interessantes em outras categorias. O Relatório, com a pesquisa anual de crises de determinado ano, baseado nas notícias desses eventos, é divulgado no primeiro semestre do ano seguinte, geralmente em maio. A pandemia postergou um pouco a divulgação neste ano.

Em 2021, o número de histórias rastreadas atingiu outro recorde de 2,3 milhões de acessos, um aumento de um terço em relação a 2020. O Instituto acredita que esse aumento é impulsionado por dois fatores: primeiro são as 817.871 histórias relacionadas à COVID. Em 2020, as histórias de COVID registraram uma média de 62 mil por mês e, em 2021, aumentaram, com média mensal de 68 mil. “Em segundo lugar, vimos um aumento no número de fontes de histórias à medida que os sites de mídia online e social cresciam, mesmo quando os jornais falhavam, a uma taxa surpreendente de cerca de dois por semana.”

O ICM classifica as crises por “categorias”. Em geral, as crises por má gestão, cyberataques, assédios, disputas trabalhistas, denúncias de informantes e discriminação são as categorias com maior incidência de fatos negativos. Desde 2020, a categoria “Catástrofes” passou a englobar não apenas os chamados “desastres naturais”, que se intensificaram nos últimos anos, por causa das alterações climáticas, mas também as crises decorrentes da pandemia.“ Daí por que essa categoria se sobressaiu.

Crises decorrentes de Catástrofes

Essa categoria representou 36,6% do total, uma queda de cerca de meio ponto em relação a 2020. As histórias não relacionadas à COVID representaram menos de um por cento da contagem dessa categoria. Desde 2020, o ICM optou por incluir nessa categoria as crises decorrentes da Covid-19, que ele considera uma “catástrofe”. No que diz respeito ao clima, de acordo com a Climate Connections, a Terra sofreu desastres climáticos impressionantes, que representaram gastos superiors a US$ 47 bilhões em 2021, o terceiro ano mais caro, conforme relatado pela corretora de seguros Aon. Segundo essa seguradora, 10.500 pessoas morreram em desastres naturais em 2021.

Acidentes com mortes

Acidentes com vítimas representaram 0,11% do total, insignificante quando comparado com o total, mas o dobro da participação do relatório de 2020. As companhias aéreas comerciais sofreram apenas 15 acidentes fatais em 2021, com 134 mortes, um dos menores indices dos últimos anos. Destes, apenas um envolveu um grande jato de passageiros: um Boeing 737-500 da Sriwijaya Air, da Indonésia, quando morreram 62 pessoas. O tráfego aéreo caiu 27% (673,7 milhões) em relação ao recorde histórico de 926,8 milhões em 2019.

Recall

Os recalls automotivos continuaram em níveis recordes. A General Motors recolheu 73 mil carros elétricos devido ao risco de incêndio em baterias de alta tensão fabricadas pela LG. A Fiat Chrysler recolheu mais de 220 mil caminhões pesados ​​devido a uma bomba de combustível Bosch defeituosa. E em dezembro, a Tesla recolheu quase 500 mil carros por causa de tampas de porta-malas potencialmente defeituosas. A empresa de megaprodutos Proctor & Gamble fez o recall de seus sprays antitranspirantes Old Spice e Secret, após a descoberta de benzeno, um carcinogênico, em seus produtos.

Demissão de executivos

As histórias sobre demissões de executivos mais que dobraram em 2021. Crecimento de 5,55%, contra 2,47% em 2020. A empresa de consultoria Challenger, Gray & Christmas relatou 1.337 mudanças de CEO em empresas dos EUA em 2021. Entre as indústrias com as maiores taxas de rotatividade foram governo e empresas não lucrativas, que inclui escolas, instituições de caridade e outras agências governamentais. Vários CEOs foram demitidos em meio a alegações de má conduta, incluindo assédio sexual e moral, racismo e outros comportamentos inadequados. Em 2019, a Universidade de Stanford fez uma pesquisa sobre o impacto de fatos negativos dos CEOs na reputação das empresas e constatou que, quando a crise envolve fatos graves, a organização leva cinco anos para reparar o desgaste, ou o arranhão produzido na reputação dessa empresa.

Quando os CEOs pisam na bola

Uma história que atraiu atenção significativa foi a do credor hipotecário online Better.com, depois que o CEO Vishal Garg demitiu grosseiramente 900 funcionários em uma chamada de Zoom. Três dos executivos de comunicação da empresa se demitiram após o evento desastroso. O conselho da empresa colocou Garg de licença após o incidente, mas outros 3 mil funcionários foram demitidos três meses depois.

Ou seja, o que já estava ruim na reputação da empresa, ficou pior. Até para demitir em tempos de crise, como por causa da pandemia, a organização precisa ter classe, respeito pelo ser humano, dignidade. Convém citar, nesse quesito, as empresas Airbnb e Hotéis Marriot, como exemplos de uma política de demissão, durante a pandemia, que levou em conta o respeito aos empregados, dando-lhes apoio financeiro, mas, mais importante ainda, ajudando-os na recolocação.

Disputas trabalhistas – greves

Em outubro de 2021, 2.000 enfermeiros e funcionários do Mercy Hospital, em Buffalo, NY (EUA), estavam em greve por cinco semanas citando a carência de profissionais e as condições de trabalho como principais preocupações. Na greve de enfermagem mais longa da história de Massachusetts, em plena pandemia, as enfermeiras do Hospital Saint Vincent de Worcester ficaram desempregadas por quase dez meses. Essa categoria, junto com os médicos, é responsável por muitas crises corporativas na área da saúde. Mas o índice geral do Relatório ICM, que catalogou 10,62% dessas crises em 2019, registrou 1,90%, no Relatório de 2021. Talvez a pandemia tivesse influenciado essa estabilidade.

Má Gestão

Os números brutos aumentaram, mas esta categoria permaneceu estável pelo segundo ano em 3,95% em relação ao total. Em um dos dramas de má gestão mais espetaculares do ano, a National Rifle Association estava em um estado de crise constante e constrangimento contínuo por várias alegações de má gestão grosseira.

O sistema da Guarda Nacional permaneceu abalado por duas décadas de escândalos. Relatórios de treze estados detalharam acusações flagrantes de assédio e agressão sexual, discriminação, fraude, acobertamento e violência contra soldados. Em outro caso, o Gabinete do Inspetor-Geral do Departamento de Defesa dos EUA divulgou um relatório em novembro afirmando que as unidades militares não cumpriram a lei federal e a política do departamento com casos de agressão sexual e violência doméstica.

É de se ressaltar que essa categoria é das que mais produzem crise nas empresas. Geralmente, os erros cometidos por diretores e executivos provêm de decisões tomadas pela Diretoria, que, em muitos casos, não imaginava que aquele fato virasse escândalo e fosse comprometer a imagem e reputação da empresa.

 

Assédios

Essa categoria permaneceu relativamente estável, correspondendo a 2,98% das histórias de crise, ligeiramente abaixo dos 3,77% do ano anterior. Em um caso de grande repercussão, o CEO da McDonald's, Steve Easterbrook, foi forçado a devolver mais de US$ 105 milhões em pagamento de ações após seu reconhecimento de um relacionamento inadequado com um funcionário.

Em um processo contra a Agência Federal de Gerenciamento de Emergências (FEMA), várias funcionárias reclamaram de assédio sexual e comportamentos inadequados. Um relatório do Departamento de Segurança Interna, que supervisiona a FEMA, disse que a FEMA frequentemente não investiga adequadamente as reclamações.

A propósito dessa categoria de crise, o Brasil registrou neste ano denúncias amplamente divulgadas que acusam o ex-presidente da Caixa Econômica Federal, Pedro Guimarães, de assédio moral e sexual a funcionários e funcionárias da instituição. A princípio minimizadas pelo próprio acusado, as acusações tomaram uma dimensão tão grande que acabou levando o acusado à demissão, a despeito de sua próxima relação e apoio do presidente da República. Sobre o tema, veja o artigo "Assédio: uma crise oculta e silenciosa", publicado neste site em 12/07/2022.

Crises por denúncias

O número de histórias nesta categoria disparou em 2021, representando 25,94% das histórias rastreadas pelo ICM. Em um dos escândalos mais comentados do ano, a ex-funcionária do Facebook Frances Haugen testemunhou perante o Congresso depois de vazar milhares de páginas de documentos internos detalhando como o gigante da mídia social sabia que seus sites eram potencialmente prejudiciais à saúde mental dos jovens e colocavam os lucros à frente da segurança. .

Violência no trabalho

Essa categoria cresceu tanto em números brutos quanto em porcentagem sobre o total, chegando a 1,91%. A violência no local de trabalho é definida como uma ameaça ou ato de violência física, assédio, intimidação ou outro comportamento perturbador ou ameaçador que ocorre no local de trabalho. Pode envolver e afetar funcionários, clientes e visitantes. Atos de violência e outras lesões são a terceira principal causa de acidentes de trabalho fatais nos EUA. No Brasil, esse tipo de crise cresceu durante a pandemia, principalmente nas unidades de saúde e hospitalares. Não foi incomum pacientes tentarem agredir médicos, enfermeiros e seguranças em hospitais. Mas a violência policial, uma das crises mais recorrentes no Brasil e nos EUA, também poderia ser enquadrada nessa categoria.

Em abril, em Indianápolis (EUA), nove pessoas morreram e várias ficaram feridas em um centro de operações da FedEx quando um atirador abriu fogo no estacionamento e dentro das instalações. O homem armado tirou a própria vida quando a polícia chegou. Em Boulder County, Colorado (EUA), em março de 2020, dez pessoas morreram e duas ficaram feridos quando um atirador abriu fogo dentro de um supermercado King Soopers. Em Atlanta, Geórgia (EUA), oito funcionários de um spa foram mortos, seis deles mulheres de ascendência asiática em tiroteios com motivação racial em vários locais. Essas crises registradas no Relatório do ICM estão limitadas aos EUA, mas a literatura internacional de crises constata esse tipo de violência em todo o mundo, principalmente nos países com leis trabalhistas muito frágeis e permissivas.

Gestão de crises e comunicação

O ICM está vendo um aumento na demanda por treinamento em comunicação de crise, especialmente para profissionais de não comunicação que precisam de uma base sólida de fundamentos de gerenciamento de crises. "Ainda assim, há líderes que continuam a jogar roleta russa acreditando que não precisam de um plano abrangente de gerenciamento de crises e comunicação. O investimento em planejamento e preparação é pequeno comparado aos custos humanos e financeiros de lidar com uma crise ou desastre sem uma estratégia".

Qual a saída? Envolver os conselhos de administração na gestão de crises. Eles não apenas têm um dever fiduciário, mas sua liderança pode criar o senso de urgência necessário para se envolver na preparação para crises.

Fotos: Sarah Meyssonnier, Reuters; Sharon Cantillon, The Buffalo News. Tabelas e gráfico: Institute for Crisis Management (ICM).