Já temos pacificado e entendido que o comando das crises numa organização cabe aos gestores. A comunicação é um pilar decisivo, imprescindível e fundamental na solução das crises corporativas. Mas se os gestores não se envolverem e conduzirem a solução da crise, do ponto de vista operacional, não há assessor de comunicação no mundo, por melhor que seja, que possa solucionar a crise sozinho.

Por isso, sempre vale dar algumas dicas para os gestores. O Blog Mission Mode selecionou oito lembretes que poderão ajudar os administradores na hora em que uma crise bater à porta.  “Se você lidar com crises corporativas de qualquer tipo, ou está envolvido com a Gestão de Continuidade de Negócios, aqui estão oito resoluções que poderão tornar a Gestão de Crises mais eficaz. Elas também ajudam a proteger a reputação da sua organização".

Essas dicas, segundo o Mission Mode, foram inspirados por um post no Blog de Helio Fred Garcia, do Instituto Logos de Gestão de Crises e Liderança Executiva.

      1. Ouça os alertas. Quando os funcionários trazem um problema sério de gestão, eles estão,  às vezes, reprimidos. Esteja sempre disposto a ouvir. Seus funcionários poderão ver uma crise iminente quando a administração ainda não tomou conhecimento dela.

Especialistas em gestão de crises têm recomendado e sugerido transformar cada empregado, cada gerente, cada diretor num “gerente de risco”. Pessoas comprometidas com a organização e que todos os dias estejam atentas às “bandeiras vermelhas” de alerta sobre sinais de crises. Esse é um dos caminhos para criar na empresa, no órgão público uma cultura de prevenção de crises.

        2. Não negue que existe um problema. Você irá acalmar-se com uma falsa sensação de segurança, ou, pior, não conseguirá agir. Quando uma questão é pública, você usualmente irá querer confirmar que há um problema; não minta.

Um dos maiores erros, principalmente das organizações públicas, é minimizar, desdenhar ou até esconder o problema. O gestor sabe que há um grave desvio ou possibilidade de erro em determinadas situações, mas ele não enfrenta com transparência. Um dia a casa cai e a mídia, sempre ela, um blog, um post nas redes sociais acabam vazando aquilo que estava tão bem guardado. Ou pelo menos se pensava que estava, erradamente. Nesse caso, você irá administrar essa crise na defensiva. Já entrou no jogo perdendo de 1x0.

          3. Admita quando o problema é sério. Não tente minimizar o problema. Seja cuidadoso sobre declarações como "não é nada, nós podemos cuidar disso." Mesmo que seja um pequeno problema, é "algo".

Aqui também vale um dos princípios fundamentais em que se estrutura uma boa gestão de crises: transparência total. Como é difícil administradores públicos e privados agirem com honestidade, nesses casos. Sempre querem dourar a pílula. Tergiversam, escondem, driblam. Minimizam a capacidade de apuração da mídia ou os interesses, os mais variados, dos stakeholders, de concorrentes e desafetos políticos. A verdade acabará sempre prevalecendo, mesmo que às vezes demore ou nem seja completa. A aposta de que ninguém descubra ou publique acaba criando um ambiente de paranoia na empresa e na cabeça do gestor.

         4. Diga a verdade, seja sincero. Quando contar a verdade, você pode até não mostrar os resultados desejados, mas pelo menos que não resultem em desinformação. Meias-verdades apenas levam a mais problemas. E quando a desinformação está exposta, a sua organização age como se um dos olhos estivesse coberto.

Mesmo princípio anterior. Versões que não resistem a uma análise mais cuidadosa. Muito comum no Brasil, quando acusações são feitas pela mídia contra governantes, autoridades, empresários. Os advogados – sempre eles – correm para a televisão ou jornais para dar uma versão, que não resiste 24 horas. Mas há uma terrível verdade nas crises, que os advogados odeiam conhecer: segundo o especialista em Gestão de Crises, Jonathan Bernstein, "Você não estã administrando somente o sistema legal. Você está também administrando a opinião pública, e sua organização pode ser induzida pela mídia a ser considerada culpada pelo público, bem antes do dia em que ela esteja na Justiça". Se a explicação ou resposta a um fato extremamente negativo é convincente, não há por que ser uma tarefa para advogados, mas dos relações públicas.

         5. Revele a magnitude do problema. Quando organizações revelam fatos importantes em pedaços, mas nunca contam a história completa, os jornalistas vão cavar para descobrir a verdade. Quando existe um vácuo de informação, alguma coisa tentará preencher o vazio – usualmente com informações incorretas.

Meias verdades nunca acabam bem. Pesquisa feita nos EUA, há alguns anos, revelou: 55% das pessoas acreditam que, nas explicações das crises, todas as empresas mentem. Ora, se o público em sua maioria já pensa assim, imagine quando você mente realmente. Descoberto, pode apostar. É o pior dos mundos. Conte tudo e depressa ainda é a máxima mais recomendável. Tudo que sabe sobre a crise e que será importante para demonstrar respeito pelo público atingido.

          6. Aceite a culpa. Não culpe outra pessoa. Mesmo se alguém é parcialmente culpado, assuma a sua parcela da responsabilidade no evento.

Terceirizar a crise não é boa prática. No Brasil, principalmente, é muito comum um órgão público sempre atribuir uma parcela de culpa ao outro. Nunca assume a responsabilidade. A empresa contratou um terceirizado. Acontece uma crise com este, a organização, responsável evidentemente, joga a culpa no terceirizado. Lembrem-se da tragédia de Santa Maria. Cada um jogou a culpa no outro. Naquela crise gravíssima, não escapou ninguém: todos são culpados.

       7. Não revele desnecessariamente fatos negativos. Você pode dizer a verdade e revelar a magnitude do problema sem revelar informações negativas adicionais que iriam refletir negativamente na sua organização. Por exemplo, fazer referência a uma instância prévia de uma crise.

Neste caso, a recomendação é: dê à sua crise a dimensão que ela merece. Não seja você a maximizá-la. Até a decisão de dar uma entrevista e de quem vai concedê-la pode ser decisiva para dimensionar a crise.  Conte aquilo que é extremamente importante para esclarecer a verdade e mitigar os efeitos da crise. E não minimize quando os fatos são evidentes.

       8. Reaja rapidamente. O medo pode, às vezes, levar os executivos a adiar a ação. Não deixe o medo impedir você de agir. As primeiras 24-48 horas de uma crise pública são críticos. É nessa fase muitas vezes, quando os rumores começam.

O “timing” da manifestação sobre uma crise é outro elemento decisivo para o sucesso ou o fracasso na gestão da crise. No passado, as empresas tinham um ou dois dias para buscar uma versão apurada sobre a crise. Isso acabou. Em tempos de internet, blogs, redes sociais não há mais espaço de tempo. A resposta deve ser imediata. A opinião pública sobre uma crise grave começa a ocorrer nos primeiros minutos após sua ocorrência. Assuma o controle da comunicação da crise. E não deixe que a mídia ou outras fontes o façam.