Relatório anual do Institute for Crisis Management (ICM), dos EUA, publicado agora, constata que bancos, setor farmacêutico, montadoras de automóveis e lojas de varejo foram os protagonistas do maior número de crises no ano passado.

Ao mesmo tempo, uma nova ameaça, com grande incidência de crises, foi detectada pelo ICM na área digital, certamente por causa de invasões propiciadas por hackers em sistemas de governos e de empresas privadas.

Em 2012, não muito diferente do que ocorreu em anos anteriores, em relação ao total dos eventos, aumentou a proporção das crises relacionadas à gestão das empresas (de 11%, em 2011, para 15%); ações judiciais corporativas (de 7% para 11%) e violência no trabalho/escolas (aumento de 1 ponto em 2012, para 11%). Os demais itens ficaram estáveis.

O Annual Crisis Report, do ICM, consolida as grandes crises corporativas que passam pela mídia em todo o mundo, acumulando dados dos últimos dez anos. É um importante documento para acompanhar as tendências na área de gestão de crises.

Bancos na saia justa

A indústria bancária liderou a nota negativa em 2012. Nos EUA, apesar de terem registrado lucro de US$ 141,3 bilhões, desde a crise financeira de 2007, grandes bancos como Bank of America, Citigroup, JPMorgan Chase, Goldman Sachs e Morgan Stanley anunciaram cortes de 31 mil empregos, ao longo do ano, 3,5% da força de trabalho. O Bank of America foi eleito o banco menos popular dos EUA.

A crise que arranhou a reputação dos bancos deve-se a penalidades impostas pelos órgãos reguladores dos EUA e Europa a grandes corporações ou por comportamento inadequado dos executivos, como aconteceu com o Goldman Sachs, que teve diretor acusado de fraude e vazamento de documentos secretos.

Pesadas perdas foram registradas também pelo JPMorgan (US$ 4,4 bilhões,  por falha de um dos seus “traders”); multa de US$ 450 milhões ao britânico Barclays, por tentativa de fraude com taxas de juros; US$ 1,9 bilhão de penalidade ao HSBC,  por acusações de lavagem de dinheiro e sanções legais; assim também ao suíço UBS, penalizado em US$ 1.5 bilhão, ao admitir fraude, propina e manipulação de taxas de juros no mercado global.

No Brasil, além da crise ainda não solucionada do Banco Panamericano, o Banco Central liquidou o banco Cruzeiro do Sul e interveio no banco BVA.

Escolas entram na lista

O ICM elegeu mais uma categoria na lista de crises (são dez grandes grupos). Acusações de assédio, bullying e atentados transformaram as escolas numa fonte perigosas de crises. O destaque foi a descoberta de abusos por treinadores de atletas da Penn State University, além de acusações do mesmo nível em creches e escolas elementares também no Reino Unido e outros países. Essa categoria estreia entre as dez-mais da lista de crises de 2012.

A Penn State foi multada em US$ 60 milhões e banida dos campeonatos. Outras universidades, como a do Texas/San Antonio; de Montana; e da Florida, além da entidade que cuida de escoteiros nos EUA, tiveram denúncias graves de pedofilia e abusos sexuais.

No caso dos escoteiros, a Suprema Corte do Oregon ordenou a liberação de 1.200 arquivos confidenciais, detalhando abusos sexuais a crianças e jovens por um período de 20 anos. Enquadram-se nessa categoria, as denúncias de abusos por parte da Igreja Católica e da Igreja Anglicana de crianças e jovens em escolas mantidas pelas duas igrejas. Tanto na Europa, quanto em outros países da América, houve abusos também por parte de gangues de jovens contra meninas, geralmente após ingestão de álcool, uma prática cada vez mais comum no meio estudantil. No Reino Unido descobriu-se um esquema de abusos sistemáticos e exploração sexual de meninas carentes, que ficavam em abrigos públicos.

No fim do ano passado, estourou escândalo também sobre pedofilia no ícone do broadcasting britânico: a BBC. Descobriu-se que o famoso apresentador Jimmy Saville, morto em 2008, era contumaz abusador de menores e moças. A denúncia expôs uma grave crise de governança na BBC, levando à demissão da diretoria e ao questionamento, pelas autoridades, até que ponto a rede foi condescendente com os abusos, a ponto de ter impedido de ir ao ar um programa que levantava essas suspeitas.

Além de crises com abusos sexuais, ataques de atiradores, principalmente nos Estados Unidos, China e Europa mantiveram a triste rotina de violência contra crianças no ano passado. O atentado mais chocante foi na Sandy Cook School, em Newtown, Connecticut, em dezembro de 2012, quando morreram 20 crianças e seis professores, além do atirador.

Em Aurora, Colorado, um franco-atirador matou 12 pessoas e feriu 59, na estreia de um filme. Mas houve inúmeros outros atentados durante o ano. Os EUA lideram esse tipo de crise, o que levou a categoria “Workplace Violence” a representar 11% das crises catalogadas no período.

Hackers: a crise do século XXI

Apesar de as redes sociais representarem um excelente instrumento para comunicação rápida nas crises, novas ameaças emergiram do mundo digital. A ação de hackers e quadrilhas especializadas em crimes pela internet tem dado dor de cabeça para bancos, empresas de cartões de crédito e instituições que lidam com dados confidenciais, até mesmo escolas e sites de venda online. Nem governos e empresas são poupados.

Ataques que neutralizam serviços, roubo de dados on-line, bem como a utilização de ataques cibernéticos para chamar a atenção para causas específicas ou provocar tumulto ameaçam indivíduos e organizações. O Yahoo foi vítima dessas quadrilhas em 2012, bem como empresas que processam cartões de crédito, atingindo todas as bandeiras do ramo. A Amazon e a Zappos.com foram acionadas por terem computadores hackeados, que comprometeram dados de 24 milhões de clientes.

No Brasil, calcula-se que os bancos tenham prejuízo anual de R$ 1,5 bilhão com fraudes causadas por quadrilhas na internet. Em alguns países desenvolvidos, os cyber ataques já representam a maior ameaça à segurança do país, acima dos ataques terroristas.

Crises com transportes matam

O acidente com o navio de cruzeiros Costa Concordia, que matou 32 passageiros, em fevereiro de 2012, foi uma crise que, por tabela, atingiu toda a indústria do turismo mundial. Sucessivos problemas com transatlânticos, tanto na Europa, quanto no Caribe, incluindo alguns no Brasil, prejudicaram e deram prejuízo a milhares de passageiros e arranharam a reputação dessas empresas.

Mas os acidentes não foram só com navios: trens, aviões, balsas de transporte e ônibus de passageiros e escolares foram responsáveis por inúmeras tragédias em 2012. O acidente de avião mais grave foi na Nigéria, matando 153 pessoas. No transporte terrestre, um dos mais chocantes acidentes ocorreu com um trem que colheu um ônibus escolar, matando 51 crianças de um jardim de infância no Egito. Em Buenos Aires, um trem matou 40 pessoas e na Índia um ferry boat virou e matou 193 pessoas.

No caso do trânsito, o Brasil continua sendo um dos campeões mundiais em mortes nas rodovias e cidades. Em 2012, batemos todos os recordes nesse quesito: 61 mil mortes, uma verdadeira tragédia. Dá uma média de 161 mortes por dia, ou seja, um Boeing lotado cai por dia no Brasil. Essa é uma crise permanente, com consequências nefastas para famílias, para o país, para o sistema de saúde, pelos milhares de acidentados e inválidos.

Em termos comparativos, só para se ter uma idéia da gravidade dos dados, os Estados Unidos, com 100 milhões de habitantes a mais do que o Brasil e o triplo de veículos registraram 36.200 mortes no trânsito. No quesito violência, o Estado de S. Paulo enfrentou grave crise no ano passado com o aumento de homicídios, inclusive com ataques dirigidos a policiais.

Gestão e empregados

Não mudou muito o mapa de origem das crises nos últimos dez anos, segundo o levantamento fechado em 2012 pelo ICM. As crises-surpresa (no conceito do Instituto) representaram 39%, enquanto as crises que deram sinais são quase dois terços (61%). A gestão continua sendo um pavio incendiário de crises. Gestão, falhas na liderança e tomada de decisões representam quase a metade de todas as crises.

Os empregados representam outra fonte de crises. Um terço das crises são desencadeadas por empregados ou ex-empregados. 18% das crises corporativas provêm de outras forças, tais como grupos ativistas, clientes, fornecedores, reguladores ou desastres naturais. O ICM também classifica os cyber crimes como esse tipo de crise. Entretanto, mesmo nesses grupos (ativistas, clientes, reguladores), a maioria das crises, a nosso ver, são passíveis de prever, não se caracterizando como “crises surpresa” ou “outras”.

As falhas de executivos têm um peso decisivo nessa categoria. Fraudes, propinas, contratações irregulares ou desvios colocam esse item no topo das crises corporativas mundiais. Tanto na Europa, quanto na América, a descoberta de empresas que utilizam métodos de corrupção para conseguirem mercados ou espaços em outros países acabaram derrubando poderosos CEOs e arranhando a reputação das corporações. As crises envolvendo “crimes de colarinho branco” lideram a lista de 2012, no Relatório: 16% do total.

A indústria automobilística, apesar de ter convocado cerca de 16 milhões de motoristas para recall dos carros, não chegou a ter crise grave no período, embora esteja na lista top 10 das crises mundiais. 

Desastres Naturais

Crises cíclicas, difíceis de prever, se relacionam com a natureza: tornados, terremotos, inundações, tsunamis e secas se enquadrariam, em parte, nas crises-surpresa, embora esse conceito seja bastante questionado pelos especialistas em gestão de crises. A rigor, mais de 90% das crises, admitem, não são crises-surpresa.

Os desastres naturais representam hoje um segmento específico de estudo na área de Gestão de Crises, pela alta letalidade das tragédias e problemas pós-crise. Milhares de mortos todos os anos põem os desastres naturais numa das categorias onde ocorrem mais crises e prejuízos. No Brasil, a seca no Nordeste, inundações sistemáticas, como no Rio de Janeiro, no Norte e no Sul se enquadram nesta categoria.

Essas crises afetam a economia, empobrecem a população e causam doenças e mortes em consequência da falta de alimentos adequados e de assistência à população, agravados pela ausência de saneamento básico e pelo consumo inadequado ou contaminação da água. Todas essas crises, além do prejuízo, acarretam um atraso nos programas de desenvolvimento dos países mais necessitados.

Outras crises

Além das crises políticas, com a da Síria, que já vem desde 2011, com cerca de 80 mil mortes e nenhuma solução pela ONU ou países desenvolvidos, outros países e empresas enfrentaram situações difíceis no ano que passou. A crise econômica agravou a crise na Grécia, Espanha, Portugal e, em menor grau, na Itália e França, mas afeta a maioria dos países da zona do Euro. O desemprego na Grécia e Espanha passa de 25%; entre os jovens ultrapassa 50%.

No Rio, o desabamento de dois edifícios causou a morte de 27 pessoas. Sete pessoas foram indiciadas por terem iniciado uma obra que teria contribuído para o desabamento dos edifícios. Parques de diversões também matam no Brasil. Vários acidentes ceifaram a vida de crianças e adultos, sendo o da morte de uma adolescente no Parque Hopi Hari, em S. Paulo, o de maior repercussão, inclusive internacional.

Os desdobramentos da crise econômica repercutem no clima organizacional dos governos e instituições e não deixa o governante governar.  A News Corporation, de Rupert Murdoch, foi uma das empresas listadas com crises que entraram pelo ano de 2012, Diretores e jornalistas da rede americana continuam sendo presos, em função das acusações de grampos ilegais, ocorridos antes de 2010, no Reino Unido. Além disso, revolta em minas da África do Sul, problemas com sindicatos em outros países e acidentes serviram para elevar a estatística negativa de 2012.

Na era das mídias sociais, as empresas precisam criar mecanismos que monitorem as redes 24 horas por dia. Se a opinião pública de uma crise se forma nas primeiras horas da ocorrência do fato, é importante que a corporação se posicione. Os jornalistas procuram a fonte mais fácil. As redes sociais, junto com o site da empresa, representam a mídia mais efetiva para as empresas se posicionarem em momentos difíceis.

Veja outros artigos sobre o tema

Da revolta nas usinas, às armadilhas nos parques de diversões

Hopi Hari - Como a crise pode destruir a reputação

Crises de gestão: diretores de bancos punidos por falência

Pesquisa aponta instituuições financeiras como indústria menos confiável

Mais antigo banco da Suíça fecha as portas

Crises de reputação atingem bancos globais

Tragédia do Costa Concordia expõe falhas primárias de gestão de crises