“O processo de planejamento é o cinto de segurança, a gaiola de arame, o capacete e a jaqueta da área de relações públicas; crucial para o sucesso, o planejamento não deve ser negligenciado e isso faz a diferença entre a vida e a morte de negócios,  quando o sangue atinge o chão”.

A afirmação foi usada por Erik Bernstein, em artigo na Newsletter Crisis Manager, publicada no Blog da empresa Crisis Management. Ele diz que adora essa afirmação, retirada do Blog Jaggers Communication, postada por Marijean Jaggers. A citação fornece uma série de metáforas que descrevem perfeitamente o papel do planejamento na gestão de crises. “Negócio é risco, e você precisa estar devidamente preparado, caso as coisas fiquem difíceis lá fora”, diz o articulista. 

Erik Bernstein destaca três pontos para facilitar a formulação do planejamento, em momentos de crise: 

1. Encontrando seus pontos fracos. Isso significa conduzir rigidamente honestas auditorias de vulnerabilidade. Negligencie este passo, e a próxima crise, ou a sua concorrência,  de bom grado o encontrarão para você. 

O autor chama a atenção para auditorias honestas e rigorosas. Pode parecer um recurso retórico. Mas é muito comum as organizações forjarem ou fingirem que fazem planos de contingência ou vulnerabilidade, planejando cenários muito distantes da realidade. Um exemplo clássico, no ano passado, foi o da British Petroleum-BP. A empresa tinha plano de contingência para o caso de uma crise grave. Tinha Comitê de Crise. Sabia que trabalhava com produto de alto risco. E por que se atrapalhou tanto quando a plataforma explodiu e desencadeou um vazamento de petróleo incontrolável a 1.500 metros de profundidade? Simplesmente, o pior cenário previsto pela BP era 10% do que aconteceu. Não há plano com essa dimensão que resista a uma crise grave. 

2. Segure suas defesas e crie um plano. Sua auditoria de  vulnerabilidades mostra que a perda de serviços de Internet corta completamente a comunicação interna? É melhor investir em um sistema baseado no celular. Ninguém na administração tem estado em frente das câmeras...pelo menos uma vez? É hora do Media Training. Algumas coisas simplesmente não podem ser previstas, porém, e é aí que o planejamento de crise realmente entra.  O público de hoje exige respostas imediatas e ações quase instantâneas quando uma crise desencadeia, e o Twitter vai rapidamente dizer para você quando estiver fazendo algo errado. 

Se a área de operações não pode falhar, outra que não pode resvalar, em nenhuma hipótese,  é a de comunicação. O pior que poderia acontecer numa crise grave é a empresa perder a capacidade de se comunicar com os empregados e demais stakeholders. A organização deve saber também como se pronunciar rapidamente se uma crise grave ocorrer. Os porta-vozes devem estar treinados e prontos para entrar em ação. Cada pessoa deve saber o lugar onde estará, e o que deverá fazer, no caso de ocorrer uma crise grave, assim como se faz no treinamento de um navio ou avião, caso haja um naufrágio ou acidente. O que dizer, quando dizer e o que fazer pode ser mais importante do que a forma de conduzir a própria crise. Não adianta administrar muito bem uma crise do ponto de vista operacional, se a organização se descuida do sistema de comunicação.  

3. Praticando o plano. Este é um dos aspectos mais negligenciados da gestão de crises. Imagine sair para dançar uma valsa depois de apenas ler como se faz os passos em um livro. Ah, e existem milhares de pessoas ligadas em todos os seus movimentos. Não é bom, certo? Mesmo com a prática, a tarefa de manter o fluxo da comunicação e das informações, enquanto está se conduzindo uma crise pode ser uma tarefa difícil. Simplesmente não há maneira de fixar isto, sem dedicar um significantivo esforço de antemão. 

O pior momento para administrar uma crise é durante a crise, dizem os especialistas. O pior cenário não pode ser encarado durante a crise. Deve ser imaginado, planejado, treinado antes da crise. Todos os dias, imagina-se, as grandes corporações, principalmente aquelas que lidam com atividades de risco, como petróleo, inflamáveis, transporte, produtos químicos, explosivos, dinheiro, etc. devem estar simulando cenários negativos e planejando como se sairiam numa situação grave. Se não estiver fazendo isso, se for esperar o pior momento aparecer, certamente os prejuízos serão grandes e o arranhão na imagem poderá ser irreparável. 

Segundo Erik Bernstein, “o custo de preparação para crises é uma pequena fração das perdas tipicamente resultantes do enfrentamento de crises sem preparação. Proteja seu negócio, funcionários, clientes e acionistas – procure se adequar à gestão de crises”.