A empresa aérea irlandesa Ryanair, conhecida pela agressividade nos preços baixos e também por ações de marketing bastante polêmicas, irritou boa parte dos clientes ao anunciar ontem o cancelamento de 50 voos diários, em média, por seis semanas, avisando com 24 horas de antecedência.

A empresa justificou a decisão pelos atrasos e greves do controle de tráfego aéreo (ATC), o mau tempo e uma acumulação de férias anuais a serem tiradas pelos pilotos e pela tripulação de cabine, o que afetou a pontualidade da empresa, que caiu abaixo de 80% nas últimas duas semanas. Ela faz questão de ser pontual.

Segundo o jornal Daily Mirror, “os clientes da Ryanair ficaram irritados com os argumentos da empresa, depois de anunciar os cancelamentos, com o objetivo de melhorar a pontualidade." O que eu tenho a ver com isso, devem ter-se perguntado?

Um porta-voz da empresa disse que esse índice era "inaceitável" e a redução de 2% dos voos programados até o final de outubro ajudaria a melhorar o desempenho e permitir que a equipe ficasse de férias. Ou seja, a empresa pensou no lucro, problemas de gestão, resolvendo questões internas e metas comerciais e não nos transtornos aos clientes.

Se a companhia aérea cancelar 40 voos por dia, durante seis semanas, com um fator de ocupação de 90 por cento, aproximadamente 285.000 viagens serão afetadas, diz o jornal britânico.

A Ryanair pediu desculpas aos clientes afetados, informando que receberão voos ou reembolsos alternativos. Mas as desculpas e a compensação não agradaram aos clientes. O passageiros foram para as redes sociais para reclamar da empresa.

Ainda segundo o Daily Mirror, “Alguns clientes disseram que os cancelamentos de última hora os deixaram em situação difícil, devido aos custos de acomodação não reembolsáveis, ou sem escolha, além serem obrigados a reservar voos ou transportes alternativos caros. Outros disseram que ficaram presos em seu destino de férias."

Muitos pediram à Ryanair que publicasse uma lista de todos os cancelamentos de voo, para que eles pudessem fazer planos de viagem alternativos. Muito estranho como as empresas desrespeitam os clientes, anunciando cancelamentos sem sequer publicar a lista dos voos cancelados. Ou seja, o passageiro chega no aeroporto e o atendente com “cara de paisagem” diz: "seu voo foi cancelado". E ele tem que se virar. Certamente, os órgãos de defesa do consumidor irão para cima da empresa, até porque na Europa esses direitos são bastante respeitados.

No Facebook da companhia aérea, a passageira Maria Joanna Suquitana disse que convidados viajando para a Itália, para o casamento de seu irmão, tiveram seus voos cancelados apenas algumas horas antes da viagem. Ela escreveu: "Nós fomos obrigados a alugar uma van da Alemanha e dirigir 16 horas, porque simplesmente não podemos confiar para voar novamente com vocês. Foram os dias mais estressantes de nossas vidas".

Karen Naughton Brill disse que o presente de aniversário da filha de 21 anos para Amsterdã tinha sido "arruinado" quando foram cancelados voos com menos de 12 horas de antecedência.

Outra passageira, Olivia Poole – disse ao jornal Daily Mail que seu voo no domingo foi cancelado "sem explicação". Ela escreveu: "Nós tivemos que assumir cinco vezes o preço do voo original para poder comprar passagens de última hora, incrivelmente caras noutra companhia aérea, pois os próximos voos disponíveis da Ryanair eram no dia em que devemos voltar. Eu irei a qualquer instância necessária para receber a compensação de acordo com a legislação da UE".

As redes sociais bombaram inúmeras queixas contra a companhia, que não parece sensibilizada por esses protestos.

Segundo o Daily Mail, a companhia aérea de baixo custo da Dublin, na próxima semana, comemora o quarto aniversário da campanha Always Getting Better, que o diretor-executivo Michael O'Leary descreveu como um esforço para parar de "desnecessariamente irritar pessoas". Ela já teve no passado várias atitudes que irritaram clientes, principalmente com a cobrança de taxas elevadas para fazer o checkin no aeroporto, transporte de malas, excesso de peso, etc. Há cerca de um ano, a companhia irlandesa noticiou que pretendia cobrar pelo uso do banheiro no avião, proposta que foi abominada pelos clientes.

A maior companhia aérea da Europa por números de passageiros enviou e-mails aos primeiros passageiros afetados na sexta-feira, dando-lhes a escolha de um reembolso ou um voo alternativo. Do ponto de vista mercadológico, significa um extremo desrespeito aos direitos e aos interesses do consumidor.

O que a empresa diz

"Esta queda acentuada no desempenho, por atrasos, e ataques da ATC reduziram severamente nosso desempenho no tempo nas últimas duas semanas para menos de 80%. Ao cancelar menos de 2% do nosso programa de voo nas próximas seis semanas, (até o início do nosso horário de inverno no início de novembro), podemos melhorar a resiliência operacional de nossos horários e restaurar a pontualidade em nosso objetivo anualizado de 90%."

"Pedimos desculpas sinceramente pelo pequeno número de clientes afetados por esses cancelamentos, e faremos o máximo para providenciar voos alternativos e/ou reembolsos completos por eles". A expressão “pequeno número de clientes afetados”... chega a ser mais uma afronta aos clientes. O risco é num acidente fatal a empresa se justificar "pelo pequeno número de mortos no acidente".

Por que a empresa tomou essa decisão em cima da hora? Porque são empresas que padecem do que os especialistas em gestão de crises chamam de "a arrogância do líder"; elas têm um mercado cativo e não respeitam e esnobam o consumidor. Isso ocorre muito frequentemente no transporte aéreo. São companhias que, na crise, olham para o próprio umbigo, ignorando que toda a crise é um acontecimento social, comunitário, porque atinge o interesse e os direitos do cliente. O cliente que se lixe, parecem dizer. Ao fim e ao cabo, crise significa também uma frustração da expectativa do stakeholder. Como está acontecendo nesse momento com a Ryanair.

Fotos: Ryanair, Image Gallery e Niall Carson/PA

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