O Presidente Obama está muito irritado com a direção da seguradora AIG, que vai “premiar” os dirigentes e funcionários da empresa com um bônus milionário de US$ 165 milhões. Para quem não se lembra, a American International Group (AIG) foi a instituição que foi salva pelo governo americano com o maior aporte de recursos na crise:  cerca de US$ 180 bilhões.

Obama promete que o governo fará todo o esforço possível para impedir o pagamento desse bônus a dirigentes incompetentes, que levaram a empresa à situação pré-falimentar. Não é apenas uma questão de dinheiro, é sobre valores fundamentais, disse o presidente. O procurador de Nova York, Andrew Cuomo, informou que a seguradora AIG pagou bonificações de pelo menos US$ 1 milhão a 73 empregados, dos quais 11 já não trabalham na companhia.

Essa é última manchete internacional sobre a crise. A palavra crise entrou no vocabulário popular. Atualmente tem assumido um espaço de relevância em conversas, entrevistas, conferências, debates e nas principais matérias veiculadas na mídia. Rápida pesquisa nos meios de comunicação mostra que o vocábulo crise aparece, nos últimos meses, em cerca de 25% dos títulos das matérias. Ou seja, o tema virou pauta diária do jornalismo. Já existem até editorias de crise.

Independentemente do momento que o mundo atravessa, percebe-se um apelo mercadológico em seminários, palestras, artigos de opinião e reportagens. A crise, portanto, deixou de ser apenas um fato negativo que ameaça a reputação de pessoas ou organizações, para se tornar um produto à venda nos meios de comunicação. Ou seja, a crise virou uma commodity. Quem não falar sobre crise, está fora de moda e não vende.

As crises atuais no mundo são crises econômicas e financeiras que têm levado administradores públicos, donos de empresas e acionistas a reverem todos os seus planos de crescimento, lucros, investimentos. Enfim, rever o próprio futuro. Ao se fazer o diagnóstico da crise atual, percebe-se que a maior parte dos problemas econômicos que afligem os países, principalmente os mais pobres, provêm de estratégias de negócios equivocadas, fruto de má administração, da ganância por lucros fáceis ou até gestão temerária.

As crises, salvo aquelas que decorrem dos chamados “atos de Deus” (terremotos, tsunamis, raios, etc.) surgem, em geral, por erros de gestão, independentemente do porte ou da natureza da organização. Segundo o Institute for Crises Management, dos EUA, mais de 50% das crises decorrem de erros de gestão. Os especialistas afirmam que um terço das crises mundiais poderia ser evitado, se as instituições se preocupassem mais com o gerenciamento de focos de crise.  Isso valeria também para as crises que atualmente varrem o mundo capitalista.

Mas o problema não está na origem das crises. Essa falha pode ser contornada com treinamento adequado, melhor seleção dos gestores e um programa de gerenciamento de risco, que poderia prevenir acontecimentos geradores de crise. Se o problema é de gerenciamento, por que as organizações se atrapalham em momentos de crise? Um dos requisitos fundamentais para uma boa gestão de crises é a transparência. Até porque o impacto negativo da palavra, tem levado as organizações a uma postura reativa e confusa nessas situações.

O dilema da crise está em representar um acontecimento traumático para qualquer organização. Desta forma, sendo trauma, há dificuldade na hora de se explicar. Ninguém elucida uma crise confortavelmente. Há uma timidez, uma apreensão por parte dos porta-vozes das instituições para lidar com esse tema. Existe um consenso entre as empresas e os governos de evitar falar sobre crise.

Deve-se entender que a solução técnica da crise não se constitui o maior problema. Bons técnicos, com o apoio da administração e recursos, conseguem contorná-la. O diferencial importante é a postura na hora de responder a questão. Muitas vezes, a solução técnica é boa, mas, a forma como os governos e as organizações em geral se colocam diante da crise, é inadequada. Trata-se de uma questão de posicionamento.

Há uma tendência não só nos governos do Brasil, mas do mundo em se esconder na hora da crise, evitando o enfrentamento. Por sua vez, esse tipo de comportamento pode abrir precedentes para especulações e conjecturas criadas pela mídia. Ou seja, a falta de transparência pode ser um agravante da crise.

Algumas medidas são essenciais na hora de se gerenciar uma crise, dentre elas: não ignorar a existência do fato. Se você não falar, alguém falará por você. Transparência é fundamental, mas ela não pode evitar a crise. Falar sempre a verdade sobre a situação. Essa parece ser a maior dificuldade de quantos se envolvem em episódios que ameaçam a própria reputação. Em muitos casos, tenta-se minimizar os erros, esconder parte da verdade, jogar a culpa para terceiros ou para o consumidor. Governos e empresas esquecem que não existem segredos que não sejam descobertos.

Quando se fala em verdade, agregamos outro componente importante da reputação: a credibilidade. Informações erradas ou enganosas tendem a agravar o problema e a levar a organização a perder esse ativo importante para dar a volta por cima. Quando se analisa o papel da mídia e a sua relação com a transparência, os especialistas acreditam que a mídia pode sim ser um agravante da crise. Não porque a mídia trate a crise de maneira irresponsável ou se aproveite da situação vulnerável da organização ou do governo. Mas porque nessa hora de fraqueza da instituição, a mídia é implacável, principalmente com aqueles que tentam enganar.

Na construção da notícia, a mídia trabalha com as variáveis emoção e percepção, que contribuem para formar a imagem da instituição diante da crise. Dessa forma, percepção é mais forte do que realidade e emoção é mais forte do que fatos. A pergunta que deve ser feita é qual a percepção que as pessoas têm da empresa, instituição, ou produto? Pois, se a percepção for equivocada, o trabalho também terá que ser no sentido de mudar essa percepção. É preciso se preocupar em administrar a crise, mas também a versão ou percepção que a sociedade tem desse fato.

A transparência na divulgação de informações é essencial no gerenciamento de crises. Segundo pesquisa realizada pela Porter Novelli, empresa de relações públicas dos Estados Unidos, 95% das pessoas se sentem mais ofendidas com a publicação de informações erradas, ou falsas, divulgadas sobre uma determinada crise, do que propriamente pela ocorrência da crise. O que deixa clara a necessidade da transparência na divulgação de informações, no processo de gestão de crises. Entretanto, 57% das pessoas envolvidas na pesquisa acham que a divulgação transparente de informações pode prejudicar a imagem de uma instituição/organização. Logo, deve haver um cuidado, com o que deve ser ou não divulgado.

A mídia, como representante ou porta-voz da sociedade, quer saber a verdade sobre os fatos. A imprensa terá o interesse de investigar se as informações noticiadas conferem com a verdade da situação. Por isso, a importância da transparência em todos os níveis.

Segundo a americana Carrey Friedman, especialista em crises: na existência de uma crise, é necessário ter o controle do fluxo da informação, como também, definir o discurso para que os outros possíveis envolvidos, como pessoas, ou organismos, não concorram com a divulgação dos fatos, dando espaço para falsas conjecturas ou para versões tendenciosas.

Se analisarmos os grandes cases de crise dos últimos anos, veremos que aqueles com repercussão mais negativa e que deram enorme trabalho aos públicos envolvidos são exatamente os que não primaram por uma informação transparente. Aqueles que sempre deixam uma névoa de dúvida, diante de um tema tão delicado.

O exemplo negativo da AIG é mais um entre tantos outros no mundo que não primaram por uma administração transparente. A busca pelo lucro fácil fez os investidores confiarem em dirigentes que se preocuparam apenas em maximizar negócios, para serem regiamente remunerados pelo volume. Esqueceram de acompanhar os resultados. Agora, todos nós pagamos a conta. E não fomos convidados para a festa.