vA última edição da Newsletter Crisis Manager, do consultor de crise Jonathan Bernstein, publica artigo de Jim Lukaszewski sobre uma crise envolvendo a Yamaha Motor, empresa japonesa com filiais nos Estados Unidos. O artigo se refere à reação da Yamaha na investigação dos órgãos federais de segurança dos EUA sobre uma série de acidentes envolvendo o veículo Yamaha Rhino da montadora.

O autor menciona matéria publicada na primeira página do The Wall Street Journal, em novembro passado, que noticia 30 mortes envolvendo esse veículo, tipo off-road, próprio para cross e com capacidade para duas pessoas. Os motoristas o utilizam em trilhas, trabalhos rurais e caçadas. São mais de 200 ações questionando a segurança do Yamaha Rhino.

A empresa acusa os motoristas de modificação ou uso inadequado de equipamentos de segurança. Ou até mesmo direção perigosa. Mas o mais surpreendente do episódio é a reação de Roy Watson, Diretor Jurídico da Yamaha Motor tentando se justificar: “Se você operar cuidadosamente e usar certo senso comum e um bom julgamento, é realmente um grande produto”.

O que podemos “ler” nessa declaração? Pergunta o articulista. A culpa é do cliente. Se os clientes apenas lessem o manual e, portanto, operassem o veículo adequadamente, estariam mais seguros. O cliente é realmente o culpado desses acidentes. Eles estão sempre exigindo do equipamento além de sua condição natural e capacidade. Se você usar qualquer veículo erradamente, coisas ruins acontecerão. Clientes precisam prestar mais atenção ao manual do proprietário e às instruções que nós fornecemos nas concessionárias.

O autor alerta, então, sobre o que eles deveriam ter dito em casos como esse, extremamente delicados para o consumidor e embaraçosos para as empresas.

Nós estamos profundamente consternados com qualquer acidente que acontece com nossos veículos. Nós estamos profundamente empenhados no uso seguro destes veículos pelos nossos clientes. Pedimos que cada cliente gaste 15 ou 20 minutos sendo orientado sobre o veículo, suas características, a experiência em si mesmo e os riscos operacionais. Nós estamos de fato acrescentando novos componentes de segurança e expandindo nossas atividades de treinamento de segurança para os clientes.

Nós apoiamos uma regulamentação local que seja racional e útil e também uma regulamentação sobre descuidos  em nossa indústria e sobre produtos que desenvolvemos no interesse da segurança e confiança do público.

Essa nota de Jonathan Bernstein, lembra episódio semelhante acontecido aqui no Brasil no ano passado com a Volkswagen. Apareceram denúncias de consumidores de que o porta-malas do Fox havia decepado a ponta do dedo de alguns motoristas, no momento do manuseio do banco traseiro daquele automóvel.

Quando a imprensa denunciou, um executivo da Volkswagen no Brasil foi à televisão e num daqueles momentos infelizes dos porta-vozes culpou os motoristas pelo mau uso do equipamento. Afirmou, com forte sotaque alemão, que, se eles tivessem lido o manual adequadamente, os acidentes não teriam acontecido.

Os consumidores atingidos ficaram chocados. O Ministério da Justiça não engoliu o conselho. Apesar de o executivo ter afirmado, na mesma entrevista, que não era o caso de recall, a Volkswagen, depois de inúmeras explicações e vários processos na Justiça, teve que fazer recall de todos os 700 mil automóveis Fox vendidos no país. Até porque o modelo exportado tinha um conjunto diferente do fornecido aos brasileiros. Prejuízo certo, tanto financeiro quanto na imagem, por desdenhar de um erro que poderia ser sanado com uma dose de boa vontade e de respeito ao consumidor.

Como se vê, la e cá, os escorregões e auto-suficiência no gerenciamento de crise são parecidos. Um caso aparentemente simples, acaba levando empresas do porte de uma Yamaha ou Volkswagen a cometer deslizes tão primários, a ponto de ficarem se justificando na mídia com argumentos muito frágeis. Fica a lição para quem acha, ainda,  que o consumidor é sempre culpado. É bom colocar as próprias barbas de molho.(JJF)

Colaboração: João Paulo Forni