Como uma empresa pode sair de uma crise grave se a outra não acabou?

A marcha da insensatez, que deixou tantas tragédias na história da humanidade, tão bem narrada pela historiadora Barbara Tuchman, no livro do mesmo nome, chegou ao Leste Europeu. Como se a revolta na fronteira da Ucrânia, com separatistas tentando partir o território do país, já não fosse insensata, a tragédia que se abateu sobre 298 pessoas mortas no voo MH17 da Malaysia Airlines, e seus familiares, mostra até que ponto chega a estupidez humana.

Não existe crise pior para uma empresa aérea do que um acidente grave com mortos ou desaparecidos. A Malaysia Airlines, empresa aérea da Malásia, fundada em 1937, enfrentou, em março deste ano, uma crise inédita na história da aviação: o desaparecimento do Boeing 777 do voo MH370, procedente de Kuala Lumpur, com destino a Pequim. Até hoje, apesar de quatro meses de buscas, nenhum sinal concreto desse avião apareceu.

O mistério do voo MH370, com 239 pessoas a bordo, representou uma crise gravíssima para a empresa aérea. Não há precedente na história da aviação para um tragédia dessas dimensões, com o desaparecimento do avião, tripulação e passageiros, sem nenhum sinal. Foi a primeira vez que um avião de passageiros de grande porte, como o Boeing 777, desaparece sem deixar vestígios ou pistas. Não há sequer comprovação de que realmente ele tenha caído. Os parentes dos passageiros ficaram mais de um mês hospedados em Pequim e Kuala Lumpur,  por conta da empresa, esperando o desenlace de uma tragédia que não acabou.

Quando alguém desaparece, como é o caso, e não se encontra o corpo, costuma-se dizer que não se completou o ciclo da dor. Porque não se permitiu aos familiares prantear o morto. Para algumas crenças, principalmente no Oriente, o morto não descansaria enquanto não sepultado. É como se a ferida não conseguisse ser cicatrizada. Para essa dor, a empresa da Malásia não conseguiu dar respostas, o que agravou sua crise. 

O que pode ser pior para uma empresa aérea, que teve um avião desaparecido e já gastou mais de 100 milhões de dólares tentando achá-lo?  Primeiro, o fato de não encontrá-lo. Depois, administrar esse passivo com famílias, seguradoras, autoridades reguladoras e públicas, acionistas e empregados, sem ter resposta para o desaparecimento. Mas ninguém imaginava que 2014 tivesse reservado à Malaysia Airlines uma crise ainda maior.

A estupidez da queda do MH17

O conflito entre ucranianos e separatistas russos, uma minoria responsável por resistir à derrubada do presidente ucraniano, há cinco meses, já é insano por natureza. O grupo conseguiu, com o beneplácito do governo russo, anexar a Crimeia, território ao sul da Ucrânia que, por direito, pertence aos ucranianos. Sem o respaldo da Rússia, os separatistas não teriam conseguido essa aberração política. Não satisfeitos, continuaram invadindo cidades no norte e leste da Ucrânia, tentando anexar mais territórios ou pelo menos declará-los separados da Ucrânia. O país está resistindo, apesar do pouco esforço de Putin para ver o conflito resolvido. O desdém dos demais países da Europa, com boicote e pressões à Putin, sem muita convicção, acabou em tragédia..

É dentro desse cenário de grupos armados à revelia, com o beneplácito da Rússia, e que a Ucrânia não consegue conter, que o voo MH17 foi atingido. Até agora, ouvem-se acusações mútuas dos rebeldes e das autoridades ucranianas sobre quem seria responsável pela derrubada do avião. Tudo indica, por gravações detectadas pelos americanos, por inserções em redes sociais e pela localização do avião, sobre o território dominado pelos rebeldes, que foram eles que detonaram um míssil em direção a um alvo,  que supunham, segundo eles, ser de uso militar e carregando armas. Já tinham derrubado dois aviões militares da Ucrânia no dia anterior.

Até este domingo (20/07), há convicção internacional de que o avião foi abatido. Foram descartados, embora ainda sem comprovação, falha técnica ou humana na queda do Boeing 777 da Malaysia Airlines, que saiu de Amsterdã, às 12.30h local com destino a Kuala Lumpur, na Malásia, na última quinta-feira. Autoridades da Ucrânia disseram hoje ter “evidências convincentes” de que a Rússia teve um papel definitivo na queda do avião. “Tememos que os rebeldes pró-Rússia destruam evidências, removendo corpos do local do acidente e obstruindo os monitores dos órgãos de fiscalização”, dizem os ucranianos. O que, aliás, está acontecendo.

No primeiro “statement”, com declarações do primeiro ministro da Malásia, Najib Razak, a empresa manifestava seu choque: “Este é um dia trágico, no que já foi um ano trágico, para a Malásia. À medida que trabalhamos para entender o que aconteceu, nossos pensamentos e orações estão com a família e os amigos daqueles a bordo do voo. Eu não posso imaginar o que eles devem estar passando neste momento doloroso”.

O que a empresa pode fazer

Do ponto de vista do gerenciamento da crise, as empresas aéreas já têm um roteiro básico que deve ser seguido. De fato, se para qualquer empresa, dadas as circunstâncias do acidente, já seria um trabalho penoso, para a Malaysia Airlines, que mal se recupera do golpe sofrido com a perda do Boeing 777, voo MH370, em março,  vai ser a volta ao calvário. Ela terá um trabalho agravado por várias circunstâncias:

1. Não foi um acidente por falha mecânica ou erro humano, à primeira vista. Se confirmado ter sido um míssil que derrubou o avião, como todos suspeitam, a responsabilidade da empresa – ao contrário do voo anterior – será amenizada. Embora não menos dolorosa e onerosa.

2. Será um processo difícil, demorado, para apuração de responsabilidades. Passado o período de comoção, recolhimento de corpos, enterro, começarão duas batalhas, a política e a jurídica. A política precisa esclarecer quem detonou o míssil. Um processo  semelhante, provavelmente, ao ocorrido com o avião da Pan Am, que explodiu por um atentado terrorista, em 1981, sobre a Escócia, em Lockerbie, com 259 pessoas. Terroristas líbios foram acusados e condenados pelo atentado. No âmbito jurídico, será uma grande batalha entre apuração de responsabilidades, indenizações, condenações. Para se ter uma ideia, somente em junho deste ano um Tribunal da França se pronunciou sobre as responsabilidades no acidente do AF447, da Air France, no Brasil, em maio de 2009.

3. Prioridade absoluta numa crise: as pessoas. A empresa já montou estrutura de apoio, assistência social, psicológica e religiosa para os parentes em dois centros, Amsterdã (192 passageiros eram holandeses) e na sede, em Kuala Lumpur. Mas a dificuldade ainda será maior, porque o sítio do desastre localiza-se numa região conflagrada por um conflito entre separatistas pró-Rússia e o governo eleito da Ucrânia, além de outro agravante: a distância da sede da empresa. E mais: a Malaysia, nem autoridades europeias têm controle sobre o sítio, onde os rebeldes russos se arrogam controladores, a ponto de saquearem despojos de passageiros e removerem corpos.

4. O acidente acabará sendo pivô de uma disputa política, que já começou, com acusações mútuas entre governo ucraniano e rebeldes russos quanto à autoria do atentado. A Rússia, por enquanto mantém um silêncio cauteloso, mas o governo, que está sob tiroteio, terá que falar sobre as acusações de favorecer e armar o grupo de rebeldes, agora acusados de terem derrubado o avião. A ONU e primeiro-ministros e chanceleres da Malásia, Holanda, Austrália e autoridades americanas têm feito acusações duras à Rússia e ao presidente Putin, cobrando uma ação enérgica contra os separatistas, que estão destruindo provas.

5. As indenizações, somadas às das famílias das 239 vítimas do MH370, serão um baque na frágil situação econômica da empresa. Será que a Malaysia Airlines tem lastro econômico e crédito suficientes para suportar o prejuízo, mesmo considerando que boa parte será coberta por seguradoras? No passado, um único acidente grave levou muitas empresas aéreas à falência. Isso aconteceu não só com a Pan Am, mas com a TWA e Swissair, entre outras. Em entrevista ao Serviço Mundial da BBC, Mohshin Aziz, analista de investimento do banco Maybank de Kuala Lumpur, descreveu como "insuperáveis" os desafios enfrentados atualmente pela Malaysia Airlines. Ele diz acreditar que, sem um significativo aporte, a companhia aérea irá à falência em menos de um ano. Mas na avaliação de especialistas, mesmo se a Malaysia Airlines garantir uma nova fonte de financiamento, permanecerão dúvidas sobre sua viabilidade no longo prazo.

6. Os gastos com os dois acidentes podem ser tão vultosos, a ponto de ameaçar o patrimônio da empresa. Se ela conseguir sobreviver, vai levar anos para se recuperar. O abalo na imagem é irreversível e inevitável. Se a empresa tiver uma reputação forte, poderá ter uma sobrevida, até porque os dois acidentes, a não ser que apareça algo novo, não estão ligados a causas sob responsabilidade direta da empresa. No primeiro, há fortes indícios de que o piloto deliberadamente desviou o avião, que acabou sumindo. Embora não haja responsabilidade formal e direta da empresa, não há como uma marca, por mais sólida que seja, sair intacta de duas tragédias dessa dimensão. "O último incidente comprometerá por muito tempo a imagem da companhia, agora, do lado dos europeus", disse Leo Fattorini, especialista em aviação do escritório de advogados internacional Bird & Bird. "A pergunta-chave é: será que a marca conseguirá sobreviver à última tragédia?", concluiu.

7. Do ponto de vista da comunicação, os comunicados até agora expedidos pela Malaysia estão bem completos e atualizados. A exemplo do que aconteceu na tragédia do avião anterior (voo MH370), a empresa posta todos os comunicados, por ordem cronológica, no site, onde ficam à disposição. As primeiras entrevistas têm sido concentradas no primeiro-ministro malásio e não em porta-vozes da empresa. Mas não há como ela fugir de ter um porta-voz na Ucrânia, no local do acidente. Esse acaba sendo um problema para as empresas aéreas, quando os acidentes ocorrem longe da sede. É preciso imediatamente deslocar um bom porta-voz para o local da queda. Caso contrário, as versões começam a ser passadas por fontes não autorizadas, como está acontecendo. A pressão da imprensa, das famílias e autoridades sempre é muito forte.

8. Por que a empresa, que já havia sofrido uma tragédia, voava sobre espaço aéreo que, há quatro meses, autoridades americanas consideravam e advertiram de alto risco? Muitos aviões já tinham desviado a rota. O argumento da empresa é que a rota estava liberada, tanto que outros aviões de companhias intercontinentais também passavam naquela rota na hora do desastre. Mas essa falta de avaliação do risco poderá pesar contra a empresa, na hora das discussões sobre por que foi tomada uma decisão tão arriscada.

Outros artigos sobre a crise da Malaysia Airlines

A Rússia armou o cenário de conflito que está na origem do atentado - Clovis Rossi

Ucrânia acusa separatistas de destruir provas sobre queda de avião malaio

"O que sobrou do céu" - Entrevista com Stephen M. Walt, prof. de Harvard

Valor de mercado da Malaysia Airlines cai 40% em nove meses

O mistério do MH370 na Malásia

Timeline da rota do voo MH17 da Malaysia Airlines

Avião da Malaysia Airlines foi desviado deliberadamente

Malaysia Airlines reconhece voo perdido sem sobreviventes

Maiores acidentes aéreos dos últimos anos

Os dez acidentes aéreos mais mortais da história

Atualização

Voo da Malaysia Airlines foi derrubado por míssil na Ucrânia, diz relatório

Vídeo reconstroi momento em que voo MH17 foi "abatido por míssil"