A filha do presidente da Korean Airlines foi condenada nesta semana a um ano de prisão, quando um Tribunal a considerou culpada por um incidente a bordo de um avião da empresa comandada pelo pai, em Nova York. Ela se irritou com o modo como lhe serviram nozes na primeira classe da companhia.

Heather Cho, ex-chefe do serviço de bordo da companhia, violou a lei ao ordenar que o avião retornasse para o portão de embarque, depois de ter começado a taxiar, em 5 de dezembro de 2014.

Cho exigiu que a chefe da tripulação fosse expulsa do voo, depois que lhe serviram macadâmia  (fruto doce, originário da Austrália) em um saquinho, e não em um prato. O avião, com destino à Coreia do Sul, tinha começado a se afastar do portão e teve de retornar.

O Tribunal coreano decidiu pela culpa, apesar do arrependimento da acusada, principalmente, porque o ato teve intensa repercussão no país pela Internet e redes sociais. A Coreia do Sul é um dos países mais conectados e avançados na linguagem digital no mundo. O episódio causou um desgaste muito grande para a imagem da companhia.

Reputação online

Por que é importante a organização cuidar da reputação online, monitorar, avaliar e examinar se vale a pena responder o que estão dizendo sobre a marca ou o produto na Internet ou nas redes sociais? Porque hoje as decisões estão sendo tomadas muito em função do que as pessoas veem em comentários ou críticas nas redes sociais.

No Brasil, pesquisa recém divulgada, realizada pela PricewaterhouseCoopers, constatou que 77% dos brasileiros levam em conta opiniões colhidas nas redes sociais para tomar decisões de compra. Esse índice está bem acima do apurado em outros 18 países pesquisados.

De acordo com o levantamento, 77% dos brasileiros conectados na Internet disseram se informar nas redes sociais, levando em conta a opinião de amigos ou os perfis dos varejistas. Entre os respondentes, 79% citaram o Facebook como fonte; logo a seguir, o Google Plus, com 47% de preferência; seguem-se You Tube (39%), Twitter (17%) e Instagram (14%).

E não interessa o tamanho do negócio. Pequenas empresas devem monitorar constantemente a reputação online. Não importa se o negócio que você dirige tem um dos melhores produtos da indústria ou mesmo se ele oferece um excelente serviço. Se a imagem da empresa na web é negativa, isso poderia impactar de forma significativa as vendas.

O que fazer na hora da crise

“Uma boa reputação é um elemento vital para o sucesso do negócio. E não apenas algo muito bom para ostentar”. A recomendação consta num infográfico construído pelo site Media Mosaic, citado no Blog Crisis Management, de Jonathan Bernstein. O infográfico tem dicas interessantes para quem se preocupa com a própria imagem ou a da empresa onde trabalha no ambiente virtual, principalmente numa era em que as organizações agem em função das informações instantâneas. Para o bem ou para o mal.

Segundo pesquisas citadas pelo site, 70% das pessoas confiam completamente ou parcialmente nas informações obtidas na rede social; 73% dos consumidores asseguram que boas informações da empresa nas redes fazem-nas confiar mais no negócio; 50% dos clientes estão mais propícios a escolher um negócio local, após ler comentários positivos; 80% dizem que cancelariam um pedido pela Internet se encontrassem informações negativas da empresa ou do produto.

Popularidade dos comentários ou informações online da empresa

87% dos consumidores dizem que tomaram suas decisões de comprar um produto ou serviço em função dos comentários online. É um índice bastante alto, porque a decisão de compra hoje é “bombardeada” por inúmeros meios, que vão da opinião dos amigos, tida como a mais importante, até os investimentos em publicidade online; publicidade tradicional; merchandising; promoções, patrocínios, atendimento diferenciado, brindes e toda sorte de esforços de marketing.

Quais são os degraus da construção de sua reputação?

Primeiro é preciso ter um nome forte; depois, numa escala ascendente, têm importância: a empresa, a marca, o produto, o perfil dos empregados e o nome ou apelido como você ou sua marca são conhecidos. (nickname).  

O que poderia manchar a reputação online?

Utilizar um nome ou um domínio na Internet já utilizado e fragilizado no mercado; frequente troca de nomes (marca); comentários negativos; informações falsas; perfis falsos; violação de marcas registradas; cobertura negativa da imprensa; ranking, sites ou seção na imprensa com reclamações de clientes; ataques de competidores; escândalos corporativos, com ampla repercussão nas redes sociais;

 Como construir uma reputação forte na Internet para o seu negócio

1. Crie uma presença de sua marca e produtos em todos os domínios relevantes da web;

2. Desenvolva uma forte presença na mídia social para o nome do fundador; proprietários ou executivos da organização;

3. Quando responder a queixas online ou comentários negativos, seriamente considere que pode haver alguma falha no seu processo que precisa ser corrigida; humildade nesse momento é importante;

4. Se você ou sua empresa errar, falhar ou caso contrário fizer algo errado, assuma isso;

5. Peça uma genuína desculpas àqueles que tenham sido afetados por seu erro; e

6. Invista seu tempo e dinheiro efetivamente na construção de uma boa reputação online e a gerencie.

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