No último dia 31 de janeiro, aconteceu mais uma tentativa de ataque a estudantes em uma escola em Atlanta (EUA). Um estudante de 14 anos foi atingido de raspão por uma bala. Felizmente os ferimentos sofridos não foram fatais. Poucos minutos depois do disparo, o atirador foi desarmado e levado sob custódia.

A especialista em mídias sociais, no Canadá, Melissa Agnes, registrou, na sua página na internet, melissaagenes.com, sobre esta crise, como a impressionou a maneira de as escolas públicas de Atlanta aproveitarem o Twitter para manter os pais e o público informado. Utilizando o twitter @apsupdate, quais os ensinamentos dessa experiência das escolas públicas de Atlanta?

•    O público foi consistemente atualizado em tempo real;

•    Os detalhes postados no Twitter, de como a escola alcançou os pais, os manteve informados;

•    A forma como atendeu aos pedidos de entrada no Twitter;

•    Os posts eram atualizados em inglês e espanhol, atendendo ao interesse de ambos os públicos;

•    Colocou links para informações mais detalhadas (autoridades, hospitais);

•    Durante a conferência de imprensa, eles tuitaram posts curtos com mensagens de quem estava liderando a crise;

•    Foram abertos a críticas e prometeram aprender com os erros - o que ficou provado ao longo dos dias que se seguiram à tentativa de atentado;

•    Continuaram mandando mensagens pelo Twitter e atualizaram bem as informações para o público, após o término da crise.

Melissa Agnes, diz, entretanto, que  houve uma preocupação (e muito grande) dos pais de alunos de Ensino Médio. Eles sentiram que não estavam recebendo atualizações rápidas. Segundo Agnes, embora a escola estivesse utilizando as mídias sociais para se comunicar muito bem com o público, os pais dos alunos dentro da escola estavam pouco informados.

Não há sentido em ter um plano de comunicação de crise, se ninguém está ciente do que ele implica. Dito isso, você deve se certificar de que todas as partes estão conscientes do seu plano de comunicação de crise antes que esta ocorra, sabendo a tarefa de cada um, o tempo para ser realizada, quando e onde receber o comunicados e atualizações na crise, conclui.

As redes sociais não podem mais ser ignoradas nas crises, principalmente quando informações real time são fundamentais para reduzir o impacto da crise, como no caso recente de ataques a escolas. Há, entretanto, a crença das organizações, o que inclui escolas, de que a crise vai acontecer com o vizinho, o concorrente, mas não com ela. Quando ocorre um fato inesperado, como um atentado, mesmo frustrado, invasão, problemas isolados com alunos, que acabam em crises, todos estão despreparados. Por isso, em muitos casos, ou a escola entra numa crise longa e às vezes fatal, ou resolve enfrentar e sobrevive mais ou menos incólume.

Se examinarmos os planejamentos estratégicos das escolas, e isso vale para universidades também, quais contemplam ações voltadas para o gerenciamento de crises. Nos Estados Unidos, os problemas envolvendo a área da educação são tão grandes, que existem empresas especializadas unicamente em crises de escolas. Se você é proprietário ou dirige uma escola, ela contemplou alguma ação de gerenciamento de risco no último planejamento?