Denúncias de proprietários de que falhas no dispositivo de rebatimento do banco traseiro do automóvel Fox, fabricado pela Volkswagen, podem acarretar acidentes, mutilando dedos acabaram no Jornal Nacional.  O assunto surgiu esta semana em alguns jornais e blogs e acabou levando a multinacional a se pronunciar sobre os incidentes. Numa infeliz intervenção, acabou atribuindo aos motoristas a culpa pelos acidentes.

Além de um porta-voz com dificuldade de pronunciar certas palavras em português, e por conseguinte de  esclarecer os milhares de proprietários do carro, a empresa acabou atribuindo a culpa pelos acidentes aos proprietários que não leram direito o manual e manusearam os bancos erradamente. Seria muito mais simples e menos oneroso para a empresa se ela admitisse o erro e chamasse todos os proprietários para um recall. Esse deve ser o procedimento que os órgãos de fiscalização certamente irão determinar.

As imagens da TV, mostrando o que aconteceria com um dedo, como aconteceu com pelo menos sete proprietários, foram claras o bastante para um alerta geral. A peça é perigosa e realmente pode causar acidentes. A empresa não disse qualquer palavra para os proprietários que tiveram mutilações, limitando a afirmar que a operação é segura. Ora, se é segura, por que tantas pessoas se acidentaram?

A Volks está esquecendo que o cliente sempre tem razão. Apesar de oferecer assistência, a partir da próxima semana, às pessoas interessadas em modificar a peça, a Volks poderia ter dispensado a lição para os proprietários, mandando-os ler o manual. Se o simples manuseio, por engano ou não, cortou o dedo de várias pessoas, o que a empresa está esperando para que o fato não se repita?

O Procon de São Paulo e o Instituto de Defesa do Consumidor notificaram a montadora pelos acidentes, o que dá início a uma investigação sobre possíveis falhas no dispositivo de rebatimento do banco traseiro do carro, que já teria mutilado oito pessoas.

Por enquanto, é um fato pequeno para as dimensões da montadora e o volume de vendas. Talvez nem afete a comercialização do modelo.  Entretanto, qualquer manual de crise recomenda que as organizações não relevem qualquer tipo de reclamação, principalmente quando afeta a saúde ou integridade física dos clientes. Na primeira manifestação pública sobre o caso, começou mal a empresa. Ainda há tempo para consertar: o defeito dos carros, que ela diz não existir, e a falha de comunicação.

A Volkswagen publicou nota, dia 10/02, nos principais jornais do país oferecendo para quem quiser corrigir o defeito, mas não reconhecendo que haja problemas com o carro. O Ministério da Justiça e o IDEC começam a questionar a montadora solicitando explicações sobre os acidentes, podendo a empresa estar sujeita ao pagamento de multa de até R$ 3 milhões.