Um recall da empresa Mattel, que importa brinquedos de diversos países para o Brasil, acabou gerando uma crise de imagem, que certamente afetará a reputação e os negócios futuros da indústria.

Tudo começou em agosto,  quando a empresa foi obrigada a fazer um recall de brinquedos importados da China, que ameaçavam a segurança das crianças. Além da pintura de algumas peças conter excesso de chumbo, que poderia causar danos à saúde, pequenos ímãs também poderiam ser engolidos pelas crianças. A iniciativa do recall foi da própria empresa.

A empresa precisaria trocar 21,8 milhões de brinquedos, sendo 850 mil no Brasil. A Mattel já havia enfrentado um outro recall, há pouco tempo, com custos estimados da ordem de US$ 30 milhões. Um executivo, chefe da fábrica de brinquedos,na China, suicidou-se.<!--break-->

Lidar com o público infantil é extremamente delicado e um eventual acidente seria fatal para as pretensões comerciais da empresa. A atitude correta foi anunciar o recall, com a troca dos brinquedos perigosos. Mas a Mattel atrapalhou-se no início, para organizar uma operação de troca confortável para o consumidor. Os órgãos fiscalizadores notificaram a empresa, que procurou corrigir as falhas iniciais.

Como medida preventiva, desde 17 de março o governo brasileiro suspendeu todas as licenças de importação de produtos da empresa, o que inclui bonecas, Batman, Superman, além de brinquedos Hot Wheels, Max Steel, Fisher-Price e Matchbox. Essa decisão decorre provavelmente dos erros cometidos desde o início da operação e da falta de transparência da empresa com uma decisão de risco, principalmente porque envolve um público extremamente vulnerável.

A situação da multinacional ficou tão grave que o principal executivo (CEO) da empresa veio a público pedir desculpas, no Senado norte-americano, por ter colocado brinquedos defeituosos no mercado.

O fato e suas repercussões contêm várias lições sobre administração de crise. A empresa demorou a fazer o recall, expondo as crianças a um perigo que poderia ter sido evitado se os fabricantes fossem melhor fiscalizados. O que não aconteceu. Revelou um lado obscuro da avalanche de importações de artigos chineses, com fábricas que também não são fiscalizadas.

Anunciado o recall, no Brasil a operação de troca foi confusa. O governo provavelmente não sentiu firmeza da empresa em solucionar o impasse e o resultado foi a suspensão das importações. Isso não apenas acarretará prejuízos financeiros, mas um grande desgaste para a imagem da Mattel no Brasil e no mundo. É bom lembrar que a Mattel é um tradicional fornecedor de brinquedos.