Depoimento de Karen Friedman*

Americana, especialista em gestão de crise, fala sobre o que se deve fazer quando a imprensa publica algo negativo sobre você ou sua organização.** Parece que não existe um dia em que não peguemos o jornal, a revista, as redes sociais, ou sintonizamos um canal de TV ou rádio e vejamos algo que aconteceu a alguém. Algo ruim, algo trágico, o infortúnio de alguém.

Então o que devemos fazer quando notícias ruins acontecem com pessoas boas? O que devemos fazer quando essas notícias ruins acontecerem a você? 

Regra nº 1 -  Assuma o controle da informação, rapidamente e logo; responda, aja rapidamente. A chave é que você tem de definir aquilo que deseja falar, você quer ter certeza que você controla o fluxo de informações e não deixar que outra pessoa controle-o por você.

Regra nº 2 -  Certifique-se de que você sabe aquilo que quer dizer. Responda as perguntas: o que aconteceu? Quando aconteceu? Como aconteceu? E o mais importante: o que é que eu ou nós estamos fazendo a respeito disso? Aja proativamente.

Regra nº 3 - Eu o chamo de três Cs da comunicação de crise ou os três Cs de como se comunicar francamente. Clear, Concise, Consistent (Claro, fácil de entender;  conciso;  consistente, coerente).

Nós também podemos definir isso de outra maneira Concern, compassion***, caring (preocupação, compaixão, cuidadoso com os outros)

Algumas vezes O QUE você fala nem sempre é tão importante quanto COMO você fala algo, ou, falando de outra forma:  COMO você fala alguma coisa pode ser mais importante do que O QUE você fala.

Nós podemos enviar um fax para os jornais, mas nós só podemos sentir a paixão, a sinceridade e o significado a partir de você.

Se você realmente se preocupa com um erro cometido, com algo que aconteceu, que esta fora do seu controle. Deixe que isso transpareça, deixa que as pessoas acreditem em você. As pessoas querem gostar de você, e se elas gostarem, elas vão ter uma tendência maior a acreditar em você.  Se eles acreditarem em você, você tem uma chance maior de ser perdoado. Até a próxima vez.

* Karen Friedman é a titular da corporação Karen Friedman Enterprises, com sede na Filadélfia (EUA), voltada para a assessoria de comunicação e relações públicas. É ex-apresentadora de TV, nos Estados Unidos.

** O vídeo com o depoimento original, em inglês, está disponível no menu da primeira página do site, bastando clicar para ouvir Karen Friedman.

*** Um forte sentimento de simpatia e empatia por pessoas que estão sofrendo e o desejo de ajudá-las, como se você fosse a vítima da crise.

Material didático © João José Forni

Tradução do original: João Paulo Forni